Sicher haben Sie auch schon Emotionen für eine bestimmte Marke empfunden: zum Beispiel, weil Sie von deren benutzerfreundlichen und innovativen Produkten beeindruckt waren. Vielleicht wurden Sie aber auch vom Kundenservice enttäuscht, als Sie eine Rückfrage zum Produkt hatten. Oder Sie waren genervt, weil der Kaufvorgang nicht reibungslos funktionierte. All diese Emotionen umfassen die Brand Experience. Diese Erfahrung positiv zu gestalten, ist ein wichtiger Pfeiler für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Was macht eine positive Brand Experience aus?
Brand Experience ist das Gefühl, das Kunden beim Kontakt mit einer Marke empfinden. Manche Marken wecken zum Beispiel Gefühle von Innovation und Fortschritt. Andere wiederum wirken unzuverlässig und unprofessionell. Die Brand Experience ist dabei sehr subjektiv und ändert sich von Mensch zu Mensch. Das liegt einfach daran, dass jeder Einzelne unterschiedliche Erfahrungen mit einer Marke macht. Wenn Sie das Markenerlebnis verstehen, können Sie die Wahrnehmung und die emotionale Reaktion Ihrer Kunden steuern und gestalten. Dies ermöglicht es Ihnen:
- neue Kunden einzubinden
- bestehende Kundenbeziehungen auszubauen und Kundenloyalität zu schaffen
- Kunden während der gesamten Customer Journey zufriedenzustellen
- sich von der Konkurrenz abzuheben und als Experte in Ihrer Nische zu etablieren
- relevant zu bleiben, wenn sich die Zeiten ändern
Wie lässt sich die Brand Experience steuern bzw. wie baue ich eine positive Brand Experience auf?
Wie bereits erwähnt, bezieht sich die Brand Experience nicht nur auf einen bestimmten Kanal, wie etwa die sozialen Medien. Stattdessen umfasst sie alle Punkte, an denen Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt kommen. Um sie zu verbessern, benötigen Sie also einen ganzheitlichen Ansatz, der es Ihnen ermöglicht, die Kundenerfahrungen über mehrere Kanäle hinweg zu optimieren. Hier kommt der Omnichannel-Commerce ins Spiel. Dies ist ein Multi-Channel-Ansatz, der sich darauf konzentriert, nahtlose Kundenerfahrungen sowohl offline in einem Geschäft als auch online auf beliebigen Endgeräten zu bieten.
Omnichannel-Commerce gewinnt besonders im heutigen digitalen Zeitalter an Bedeutung, in dem immer mehr Verbraucher online einkaufen. Durch die Umsetzung von Omnichannel-Strategien können Sie positive Einkaufserlebnisse über jeden Kundenkontaktpunkt hinweg bieten und die Gedanken der Kunden über Ihr Unternehmen beeinflussen.
Aber wie machen Sie das genau? Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Aspekte, die Sie bei der Umsetzung von Omnichannel-Strategien berücksichtigen müssen.
Der goldene Kreis – Entscheidende Faktoren für eine positive Brand Experience
Um eine Omnichannel-Strategie umzusetzen und Ihre Brand Experience zu verbessern, sollten Sie sich mit dem goldenen Kreis von Simon Sinek vertraut machen. Simon Sinek ist ein britisch-amerikanischer Autor, inspirierender Redner und Marketer. Berühmt wurde er durch einen seiner TED-Vorträge, in dem er sein innovatives Konzept des „goldenen Kreises“ vorstellte. Der goldene Kreis umfasst drei grundlegende Teile: in der Mitte das WARUM, darum das WIE und ganz außen das WAS.
Das WARUM
Laut Sinek „kaufen die Leute nicht, was man tut, sondern, warum man es tut“. Daher sollte die Frage „Warum sind wir in diesem Geschäft?“ im Mittelpunkt einer jeden Marke stehen. Natürlich konzentrieren sich die Verantwortlichen von Kleinunternehmen auf das Geldverdienen. Doch hinter dem, was Ihr Unternehmen heute tut, steckt eine wertvolle Geschichte.
Vielleicht gibt es einen unerfüllten Bedarf auf dem Markt oder in Ihrer Gemeinde, den Ihr Unternehmen abdecken kann. Oder vielleicht haben Sie einfach eine innovative Vision für die Zukunft Ihrer Branche. Das WARUM, das hinter Ihrer Marke steht, sollte den übergreifenden Zweck des Unternehmens über den Gewinn hinaus definieren und Kunden sowie Mitarbeitern einen sinnvollen Grund geben, Ihr Unternehmen zu unterstützen.
Ein gutes Beispiel für eine etablierte Marke, die ihr WARUM erklärt, ist das Leitbild von Tesla: „Tesla glaubt, dass es umso besser ist, je schneller die Welt aufhört, sich auf fossile Brennstoffe zu verlassen, und sich in Richtung einer emissionsfreien Zukunft bewegt.“ Dieser einfache Satz fasst das Fundament des Unternehmens von Elon Musk zusammen und verbindet seine Marke mit einem nobleren Ziel als dem Verkauf von Elektrofahrzeugen oder Solarzellen.
Das WIE
Der nächste Teil des goldenen Kreises befasst sich damit, wie Ihre Marke ihr WARUM-Ziel erreicht. Dazu können die Prozesse oder Systeme gehören, die Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Sie können z. B. einen Online-Kleiderladen einrichten, der nur ethisch einwandfrei hergestellte Stoffe verwendet. So unterstützen Sie Ihre Vision, nachhaltige Kleidung auf den Markt zu bringen.
Das WAS
Der letzte Aspekt des goldenen Kreises betrifft das, was Ihr Unternehmen in Form von Produkten oder Dienstleistungen tatsächlich anbietet.
Dieser Teil der Theorie scheint auf den ersten Blick selbsterklärend zu sein. Es bleibt aber wichtig, zu überlegen, wie Ihre Angebote dem WARUM und WIE entsprechen. Welche Eigenschaften Ihrer Produkte oder Dienstleistungen unterstützen den Zweck Ihres Unternehmens? Für ein Unternehmen wie Tesla ist der Verkauf von Elektrofahrzeugen einfach ein Mittel, um sein erklärtes Ziel zu erreichen, die Welt unabhängiger von fossilen Brennstoffen zu machen.
Unabhängig davon, WAS Sie verkaufen, müssen sich Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf die primäre Vision und Motivation des Unternehmens beziehen. Wenn Sie das WARUM nicht aus den Augen verlieren, wird eine überzeugende Markenbotschaft folgen. Und wenn Ihre Kunden von Ihrer Vision begeistert sind, spielt Ihr Produkt, also das WAS, keine große Rolle mehr. Konsumenten sind von dem Unternehmen selbst überzeugt und werden alles kaufen, was Sie anbieten.
Um die Brand Experience zu verbessern, sollte Ihre Markenbotschaft also:
- die Nutzer über die Relevanz Ihrer Angebote informieren
- Emotionen vermitteln und Ihre Kunden zum Handeln inspirieren
- den Nutzern helfen, sich mit Ihrer Marke zu identifizieren oder sich als Teil Ihrer Community zu fühlen
- Ihre Marke von der Konkurrenz abheben
- Ihre Marke an jedem Kundenkontaktpunkt authentisch erscheinen lassen
Welche Rolle spielt Online-Marketing bei der Brand Experience?
Angetrieben durch den technologischen Wandel und die globalen Gegebenheiten, verlagert sich das gesamte Einkaufserlebnis im Internet rapide. Laut Statista:
- wird erwartet, dass der Umsatz in Online-Shops bis 2023 mehr als 20 % des weltweiten Einzelhandelsumsatzes erreichen wird, verglichen mit 14,1 % im Jahr 2019
- kaufen über 75 % der Internetnutzer mindestens einmal im Monat online ein
- gibt es weltweit mindestens 2,14 Milliarden Online-Käufer – das ist mehr als jede vierte Person, die Sie um sich herum sehen.
Diese Statistiken zeigen, wie wichtig Online-Marketing für die Verbesserung Ihrer Brand Experience ist. Indem Sie Ihre Marke dorthin bringen, wo Ihre Zielgruppe ist (im Internet), können Sie Ihre Markenbekanntheit steigern und potenziellen Kunden Ihre Geschichte erzählen. Denken Sie daran, dass die bekanntesten Unternehmen in der Regel diejenigen sind, die sich stark dafür einsetzen, ihre Marke richtig zur Geltung zu bringen.
Social Media wird immer wichtiger
Eine Unternehmens-Website ist dabei nur ein Teil des Ganzen. Soziale Medien sind ebenfalls wichtig, um mit Ihren Zielgruppen in Kontakt zu treten, da die Menschen immer mehr Zeit in sozialen Netzwerken verbringen.
Laut Statista wird die durchschnittliche tägliche Nutzung sozialer Medien durch Internetnutzer weltweit im Jahr 2022 bei 147 Minuten pro Tag liegen.
Darüber hinaus recherchieren 43 % der weltweiten Einkäufer Produkte auch online über soziale Netzwerke.
Um Ihre Brand Experience zu verbessern, sind die sozialen Medien also definitiv einer der Kanäle, denen Sie Aufmerksamkeit schenken müssen.
Für weitere Informationen über Marketing in den sozialen Medien empfehlen wir Ihnen diese Artikel aus unserem Blog:
- 10 Fakten zu Social Selling, die jedes B2B Unternehmen kennen sollte
- Social-Media-Markenkommunikation – Erfolg auch im B2B
Der neue B2B-Kunde bewegt sich vor allem online
Online-Marketing ist jedoch nicht nur auf B2C beschränkt. Auch B2B-Käufer recherchieren immer öfter erst im Internet, bevor sie bei einer bestimmten Marke einkaufen.
Neueste Umfragen haben gezeigt, dass nicht weniger als 83 % der Millennials unter den B2B-Käufern von den Anbietern erwarten, dass sie besser über die Produktauswahl informiert werden.
Fast 60 % würden ihre Geschäftsbeziehung mit B2B-Anbietern allein aufgrund einer schwer zu bedienenden mobilen Website abbrechen.
Weitere 79 % erwarten von B2B-Verkäufern, dass sie E-Commerce-Technologien einsetzen, um personalisierte Kauferlebnisse zu schaffen (Quelle: Digital Commerce 360).
Um die Erwartungen dieses jungen Publikums zu erfüllen, müssen E-Commerce und digitales Marketing zu Ihrer ersten Priorität werden.
Weitere Informationen über Content-Marketing im B2B-Bereich finden Sie in diesem Artikel von uns:
Es lohnt sich, das Messeerlebnis auch digital anzubieten
Neben dem Online-Marketing können Sie auch Messen nutzen, um die Brand Experience zu fördern. Die meisten Unternehmen integrieren mittlerweile digitale Formate in ihre Messeauftritte, um ihre Produkte zu präsentieren und ihre Marken vorzustellen. Andere gehen noch weiter und veranstalten virtuelle oder Online-Messen, um ihr Angebot einem globalen Publikum orts- und zeitunabhängig zu präsentieren.
Wenn Sie mehr über virtuelle Messen erfahren möchten, sollten Sie sich diese Artikel aus unserem Blog ansehen:
- Virtuelle Messe – darum lohnt sich die Veranstaltung
- Die digitale Messe als Erfolgsmodell der Zukunft
- Online-Messe – Virtuelle Event-Plattform für die Produktpräsentation
- Die digitale Messe als multimediales Showerlebnis
Oder diesen Kunden-Case von Liebherr:
Welche Strategien führen zu einer positiven Brand Experience?
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Brand Experience zu verbessern. Die aus unserer Sicht fünf wichtigsten stellen wir Ihnen hier kurz vor:
1. Storytelling
Storytelling ist eine Strategie, die im Branding zur Steigerung der Markenbekanntheit eingesetzt wird. Dabei wird eine Geschichte, eine sogenannte Core Story, über verschiedene Medien (z. B. Videos, Blogs und Beiträge in sozialen Medien) erzählt, um die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu gewinnen. Durch den Einsatz von Storytelling können Sie eine emotionale Bindung zu Ihrem Publikum herstellen und Kundenbeziehungen aufbauen. Sie können den Nutzern auch die Visionen Ihrer Marke vermitteln und sie dazu inspirieren, sich Ihrer Mission anzuschließen. Dies erhöht das Vertrauen in die Marke, fördert die Markentreue und verbessert die Brand Experience.
Mehr zum Thema Storytelling im Marketing erfahren Sie in unserem Blogartikel:
2. Personalisierung
Marken, die ihre Zielgruppen kennen, gewinnen Kunden. Das liegt daran, dass personalisierte Kommunikation, wie z. B. gezielte E-Mails, auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht und den Weg der Käufer ebnet. Sie behandeln die Kunden als Personen und nicht nur als Namen auf einer Liste.
Schauen Sie sich zum Beispiel Netflix und Amazon an. Netflix-Kunden müssen nicht in einen umfangreichen Katalog eintauchen, um herauszufinden, was sie als Nächstes sehen möchten. Stattdessen erhalten sie eine Liste mit Empfehlungen, die auf ihren Vorlieben und ihrem Surfverhalten basieren. Bei Amazon ist es dasselbe. Das Unternehmen teilt den Kunden mit, wenn ein Produkt gerade reduziert wird und bietet Produkt- und Preisvergleiche an, damit die Kunden sich bei ihrem Kauf nicht getäuscht fühlen.
Diese beiden Unternehmen gewinnen Kunden, indem sie es ihnen leicht machen, Produkte zu kaufen und stundenlang Serien zu schauen. Sie haben den Kunden gegeben, was sie wollen, was sie erwarten und was sie nicht einmal wussten, dass sie es brauchen. Diese Art der Personalisierung verbessert nicht nur die Brand Experience. Sie schafft eine stärkere Kundenbindung und erhöht die Markentreue, was letztendlich zu mehr Umsatz führt.
Sie möchten die Ergebnisse maximieren? Versenden Sie Ihre personalisierten Inhalte zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal und in der richtigen Phase der Customer Journey. Dies nennen wir Trigger-based Marketing.
Weitere Informationen zu diesem Thema können Sie in diesen Beiträgen von uns nachlesen:
3. Authentizität
Markenauthentizität kann weder dauerhaft gefälscht noch kopiert werden. Sie wird jeden Tag an allen Berührungspunkten mit dem Unternehmen gefördert und gelebt. Um als authentisch wahrgenommen werden, müssen Unternehmen drei wichtige Regeln befolgen:
- ihre Versprechen gegenüber ihren Kunden halten
- ihrem Markenkern treu bleiben, ohne jedem neuen Trend zu folgen
- ihr Erbe schätzen
Wenn Sie diese Regeln befolgen, können Sie sozioökonomische KPIs wie Markenvertrauen, Markenerfahrung, Kaufabsicht und das allgemeine Markenimage steigern.
4. Kundenservice
Ein guter Kundenservice unterstützt und befähigt Ihre Kunden während des gesamten Sales Funnel – von der Kaufvorbereitung über den Kauf bis hin zur Nachbereitung des Kaufs. Dies erhöht nicht nur die Kundenbindung und den Umsatz. Es führt auch zu positiven Bewertungen, zu einem besseren Markenimage und zu mehr Vertrauen und Loyalität gegenüber der Marke. Um einen großartigen Kundenservice zu bieten, müssen Unternehmen folgende Kernpunkte beachten:
- Seien Sie für Ihre Kunden erreichbar, sei es über soziale Medien oder Ihre Website.
- Ignorieren Sie Kundenbeschwerden nicht, vor allem wenn die Kunden mit Ihren Produkten unzufrieden sind oder etwas nicht funktioniert.
- Reagieren Sie schnell.
- Personalisieren Sie Ihren Service und behandeln Sie Ihre Kunden nicht wie Ticketnummern.
- Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden und setzen Sie es um..
Für nähere Informationen zu diesem Thema können Sie einen Blick auf die nachstehenden Artikel aus unserem Blog werfen:
- Empfehlungsmarketing – Kunden sind die besten Werbebotschafter
- Social Media Kundenservice – schnell und unkompliziert
- Conversational Marketing – Chatbot, Whatsapp Business & Co.
- Relevanz und Wirkung von Online-Rezensionen
5. Individuell analysieren, konsistent optimieren
Von Online-Kontaktpunkten (Social Media, Website, Blog) bis hin zu Offline-Kontaktpunkten (Ladengeschäft oder Messe) – die Zahl der möglichen Kundenkanäle ist schwindelerregend. Das sollte Sie jedoch nicht davon abhalten, jeden einzelnen von ihnen zu analysieren und konsequent zu optimieren. Zu wissen, welcher Kanal das Kundenerlebnis am stärksten beeinflusst, hilft Ihnen, bessere Einkaufserfahrungen für Ihre Kunden zu schaffen. Außerdem können Sie so gezielte Marketingstrategien entwickeln, um die Markenbekanntheit zu steigern und die Brand Experience zu verbessern. Achten Sie nur darauf, dass Sie Ihrer Markengeschichte treu bleiben, ganz gleich, welchen Kanal Sie für Ihre Kampagnen wählen. Dies gewährleistet eine konsistente Markenbotschaft, die Ihr Unternehmen im Gedächtnis Ihrer Zielgruppe verankern wird.
Fazit
Das Vertrauen der Verbraucher in Marken schwindet – und damit auch die Stabilität der Markenbindung. Nicht nur, dass es für die Nutzer sehr einfach ist, von einer Marke zur nächsten zu wechseln. Es gibt auch Tausende, wenn nicht Millionen von Produkten, aus denen sie wählen können. Aus diesem Grund bemühen sich immer mehr Unternehmen um die Verbesserung ihrer Brand Experience.
Die Brand Experience ist die emotionale, sensorische und greifbare Erfahrung, die Kunden vor, während und nach der Interaktion mit Ihrer Marke machen. Eine positive Brand Experience ist von entscheidender Bedeutung, da gute Erlebnisse festere Kundenbindungen ermöglichen, das Publikum inspirieren und potenzielle Kunden zum Handeln bewegen. Außerdem erhöhen sie die Markentreue, schaffen ein insgesamt positives Image und bilden letztlich die Grundlage für das weitere Wachstum Ihres Unternehmens.
