Conversational Marketing – Chatbot, Whatsapp Business & Co.

Philip Wiemer Digital Platforms, Brand Experience, Vertriebskommunikation

Bestimmt wurden Sie schon einmal von einem Chatbot begrüßt, direkt nachdem Sie eine Webseite aufgerufen haben. Dies wird als Conversational Marketing bezeichnet. Es ist eine Strategie, die Unternehmen gerne nutzen, um Gespräche mit ihren Kund*innen zu beginnen und qualifizierte Leads zu gewinnen.

Was ist Conversational Marketing?

Conversational Marketing ist die direkte Interaktion mit einer Zielgruppe oder Kund*innen über mehrere Kanäle. Es entstammt dem Wort „Konversation“, was einen Austausch von Gedanken und Ideen zwischen zwei oder mehreren Personen bezeichnet. Conversational Marketing zielt darauf ab, echte Beziehungen zur Kundschaft aufzubauen, indem durch Gespräche Vertrauen geschaffen und das Kauferlebnis so reibungslos und einfach wie möglich gestaltet wird. Dabei kommen Tools zum  Einsatz, mit denen die Kund*innen mit Ihrer Marke kommunizieren können, wann und wo immer sie wollen.

Conversational Marketing ist damit eine wirkungsvolle Strategie, um eine positive Brand Experience zu schaffen. Mehr zur Wichtigkeit einer positiven Markenwahrnehmung für den Markterfolg und wie sich dies am besten erreichen lässt, können Sie in unserem großen Artikel zur Brand Experience nachlesen.

Conversational Marketing bzw. Messenger Marketing verändert derzeit die Dimensionen des modernen B2B-Marketings. Zum ersten Mal können Ihre Kund*innen in großem Umfang bedeutungsvolle Konversationen mit Ihrer Marke führen. Dank technologischer Weiterentwicklungen wie Chatbots sind Kundeninteraktionen reibungsloser und schneller als je zuvor. Wenn Sie jetzt nicht auf den Trend aufspringen, wird Ihre Konkurrenz Sie definitiv hinter sich lassen.

Mit welchen Tools lässt sich Conversational Marketing umsetzen?

Chatbots

Wenn von Conversational Marketing die Rede ist, denken viele automatisch an Chatbots. Und das zu Recht, denn sie spielen eine große Rolle bei der Umsetzung von Conversational Marketing als Kommunikationskanal. Chatbots verwenden einen dialogbasierten Ansatz und simulieren Interaktionen von Angesicht zu Angesicht. Es gibt sie in allen Formen und Größen mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Entwicklungsstufen. Sie werden oft eingesetzt, um den Prozess der Datenerfassung zu automatisieren, Informationen über Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen und Leads weiter zu qualifizieren.

Whatsapp Business

Wenn Sie Ihre Kund*innen an Aktionen erinnern, einen zugänglichen Kundenservice anbieten oder die Sichtbarkeit erhöhen möchten, ist WhatsApp ein perfektes Tool für Sie. Und mit der Erweiterung um WhatsApp Business ist es jetzt einfacher denn je, positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Sie können direkt mit Ihren Kund*innen in Dialog treten. Sie können auch Nachrichten mithilfe eines Chatbots automatisieren, sodass die Fragen Ihrer Zielgruppen schnell beantwortet werden.

Produktberater

Intuitive Online-Produktberater*innen agieren wie echte Verkäufer*innen in einem Ladengeschäft. Sie erkennen die Bedürfnisse der Online-Kundschaft und helfen, das passende Produkt auszuwählen. So können die Kund*innen fundierte Kaufentscheidungen treffen, was letztlich Retouren und Kaufabbrüche reduziert.

Soziale Medien

Neben den oben genannten Tools bieten auch Social-Media-Plattformen wie Facebook die Möglichkeit, Conversational bzw. Messenger Marketing zu betreiben. Über den Facebook-Messenger können Unternehmen jetzt auf FAQs und Fragen vor dem Kauf sofort auf der Plattform antworten. Potenzielle Käufer*innen müssen sich nicht die Mühe machen, eine E-Mail zu schreiben oder anzurufen, sondern der Chatbot kann ihnen auf Facebook sofort helfen und mit ihnen in Dialog treten, wenn sie am meisten am Kauf interessiert sind.

Was sind die Vorteile von Conversational Marketing?

  • Wertvolle Daten über Kund*innen sammeln: Lead-Formulare können zwar Kontaktinformationen sammeln, aber sie sind nicht gut darin, Kontext zu liefern. In Gesprächen fällt es leichter, herauszufinden, warum Käufer*innen überhaupt auf Ihre Website gekommen sind, wo ihre größten Schmerzpunkte liegen und welche Produktmerkmale für sie am wichtigsten sind.
  • Lang anhaltende Beziehungen durch Personalisierung aufbauen: Messaging-Apps sorgen für eine kontinuierliche Verbindung zwischen Kund*innen und Marken. Sie können eine Menge nützlicher Informationen über die Vorlieben der Kund*innen sammeln, wodurch die Konversation mit Ihnen aussagekräftiger und personalisierter wird. Dadurch ergeben sich für Sie mehr Möglichkeiten für Cross- und Upselling und Sie können Ihre Kund*innen dazu ermutigen, Ihr Unternehmen zu teilen und weiterzuempfehlen.
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -erfahrung: In vielen Fällen ist es die Kauferfahrung, nicht das Produkt oder die Dienstleistung, die einen bleibenden Eindruck bei Käufer*innen hinterlässt. Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Kund*innen in der Lage sind, mit Ihrem Unternehmen auf eine Art und Weise in Kontakt zu treten, die für sie bequem ist, bieten Sie ihnen automatisch eine angenehmere User Experience.
  • Generierung von Leads und Verkäufen über neue Kanäle: Conversational Marketing ermöglicht es Ihnen, mit potenziellen Leads über verschiedene Kanäle ins Gespräch zu kommen. Chatbots erzeugen menschenähnliche Interaktionen, die Leads ermutigen, mit Vertriebsmitarbeiter*innen zu sprechen. Durch eine Reihe von Fragen können sie feststellen, welche Leads am wertvollsten sind und entsprechend handeln.
  • 24/7 verfügbar mit Automatisierungsmöglichkeit: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erreichbar zu sein, ist ein großer Vorteil für Sie und Ihre Kund*innen. Da die meisten Verbraucher*innen während der typischen 9-to-5-Arbeitszeiten selbst beschäftigt sind, ist die Möglichkeit, ein Unternehmen am Wochenende oder später am Abend zu kontaktieren, äußerst bequem.
  • Skalierbar für Ihr Unternehmen: Je nachdem wie viele Mitarbeiter*innen Sie beschäftigen, sind die Ressourcen begrenzt. Ihre Produkt-Support-Spezialist*innen können sich nicht zerreißen, selbst mit Multitasking kommen geübte Kundenbetreuer*innen irgendwann an die Grenzen des Machbaren. Conversational Marketing Tools hingegen sind skalierbar, das heißt, sie können 50 oder 500 Mitarbeiter*innen gleichzeitig helfen. So erhält jede*r Interessent*in sofortige Aufmerksamkeit. Außerdem kann das KI-basiertes System dabei helfen, eskalierende Situationen für menschliches Eingreifen zu priorisieren.

Worauf man achten muss, damit Conversational Marketing funktioniert

  • Optimales Nutzererlebnis über die gesamte Customer Journey: Bei der Implementierung von Conversational Marketing sollte Ihr Fokus auf der Customer Journey liegen. Der Prozess sollte so optimiert werden, dass die User Experience Ihrer Zielgruppe zu jeder Zeit so bequem und angenehm wie möglich gestaltet ist. Stellen Sie sicher, dass Ihre Chatbots nicht willkürlich getriggert werden, nerven, irrelevante Fragen stellen oder falsche Antworten geben. Das Skript eines jeden Chatbots sollte ordentlich gestaltet sein, um die Person, die mit ihm interagiert, zu führen und die Customer Journey reibungslos zu gestalten.
  • Know-how muss vorhanden sein: Zu einer reibungslosen User Experience gehört auch die Beantwortung der üblichen Pain Points und Probleme. Schließlich macht eine Online-Produktberatung nur dann Sinn, wenn sich Ihre Kund*innen so informieren können, wie sie es auch beim persönlichen Einkauf tun würden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie Ihr Team aus verschiedenen Branchen zusammenbringen und Wissen für alle möglichen Beratungssituationen sammeln. Dies hilft Ihnen, zu entscheiden, welche Art von Fragen und Antworten Ihr Bot abdecken sollte, um Leads zu qualifizieren.
  • Mögliche Kosten einberechnen: Es gibt mittlerweile viele kostenlose Conversational Marketing Tools auf dem Markt. Wenn Sie jedoch die volle Leistung eines Tools nutzen möchten, müssen Sie möglicherweise für monatliche oder jährliche Abonnements bezahlen. Dafür können Sie dann sehr nützliche Funktionen nutzen, die in der kostenlosen Version oft nicht verfügbar sind.

Best Practise für Conversational Marketing

eBay

Eines der besten Beispiele für Conversational Marketing findet sich beim Online-Marktplatz eBay. Deren Chatbot basiert auf der Google Assistant Plattform, was bedeutet, dass er über eine sprachbasierte Schnittstelle wie Google Home oder Google Now angesprochen werden kann. So können Nutzer*innen zahlreiche Produktkategorien durchsuchen, indem sie einfach sagen, wonach sie suchen. Der Chatbot kann auch die besten Angebote für spezifische Anfragen finden und relevante Verkäuferinformationen direkt an das Smartphone senden. Anstatt sich auf einen textbasierten Chat zu konzentrieren, hat eBay sich vorgenommen, das Erlebnis des persönlichen Einkaufs nachzubilden und Kund*innen den Einstieg in den dialogbasierten E-Commerce zu erleichtern.

Hello Fresh

Der Hello-Fresh-Chatbot ist ein weiteres gutes Beispiel für Marketing mit Chatbots. Abgesehen davon, dass die Marke damit ihre einzigartige Persönlichkeit zeigen kann, nutzt der Bot auch verschiedene Prompts, um die Konversation gezielt zu führen. Außerdem schlägt er Lösungen auf Basis von FAQs vor und beinhaltet eine Social-Sales-Option, bei der der Chatbot exklusive Rabattcodes anbietet. Der ROI der einzelnen Codes und Bots kann dann mit Bot-spezifischen Rabattcodes ausgewertet werden.

Liebherr-Hausgeräte

Wir haben die Liebherr-Hausgeräte bei der Entwicklung ihres Chatbots von der Wissensaggregation bis zur Systemarchitektur begleitet. Das Ergebnis ist ein Chatbot, der die Kund*innen von Liebherr mit intelligenten Ratschlägen unterstützt und Produktwissen auf sehr unterhaltsame Art und Weise vermittelt. Der Chatbot nutzt eine Vielzahl von Medien wie Videos und Animationen und ist in der Lage, die Benutzeraktionen zu verfolgen. So kann er selbstständig und proaktiv auf potenzielle Käufer*innen zugehen. Außerdem erlaubt er eine domänenübergreifende Nutzung. Dies ermöglicht es den Kund*innen, die Konversation von verschiedenen Medien aus fortzuführen, sei es vom Shop, der Homepage oder dem Blog. Die anonym gesammelten Informationen aus den Konversationen können dann für After-Sales-Services, Sonderaktionen und Marktanalysen genutzt werden.

Wir ermitteln gern anhand Ihres Bedarfs eine geeignete Strategie für Ihr Conversational Marketing. Kontaktieren Sie uns jetzt!