Social Media Kundenservice – schnell und unkompliziert

Der Einzug der sozialen Medien in das Privatleben der Nutzerinnen und Nutzer erfolgte zügig und reibungslos. Es gehört heute zum Standard, die bevorzugten Kanäle mehrmals am Tag zu besuchen. Auch Unternehmen haben das Potenzial von Social Media für ihre Marketingstrategien längst erkannt. Werbung für das eigene Unternehmen oder die Produktpräsentation haben hier einen neuen Platz in der digitalen Welt gefunden.

Relativ neu ist dagegen die Idee des Social Media Kundenservice. Immer mehr Kund*innen wenden sich bei Fragen oder Problemen direkt über die Social-Media-Kanäle an Unternehmen. Zum einen, weil sie sich sowieso viel auf diesen Plattformen bewegen und es deshalb der bequemste Weg ist. Zum anderen erhoffen sie sich eine schnellere Antwort als via Telefon oder E-Mail. Dieser Trendänderung im Kundenverhalten begegnen immer mehr Unternehmen mit einem aktiven Social Media Customer Service.

Was genau ist Social Media Kundenservice?

Ein Kundenservice ist dazu da, den Nutzer*innen bei Fragen und Problemen möglichst schnell und umfassend weiterzuhelfen. Ein guter und effektiver Kundenservice kann das Image eines Unternehmens erheblich verbessern. Beim Social Media Kundenservice geht es darum, diese Unternehmensleistung auch über die diversen Social-Media-Plattformen für die Kund*innen bereitzustellen.

Für Unternehmen ist dies lukrativ, weil Social Media der Ort ist, wo sich aktuelle und potenzielle Kund*innen täglich aufhalten. Für Nutzer*innen ihrerseits ist Social Media Customer Service ein bequemer Weg, um sich bei Fragen und Problemen schnell und einfach ans Unternehmen zu wenden.

Social Media Kundenservice entspricht den Kundenerwartungen

Tatsächlich wächst bei den Nutzer*innen das Bedürfnis, dass Unternehmen ihren Kundenservice auch über die Social-Media-Kanäle anbieten. Dies belegen u. a. auch die folgenden Zahlen:

• Jeden Monat verschicken mehr als 150 Millionen Menschen Nachrichten über Instagram Direct an Unternehmen.
• Bei den Unter-25-Jährigen ist Social Media mit der bevorzugte Weg, um Kundensupport anzufragen.
• Fast zwei Drittel der Nutzer*innen bevorzugen mittlerweile eine Messenger-Funktion gegenüber Telefon oder E-Mail für die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen.
• In einer weltweiten Umfrage fühlte sich die Hälfte der Befragten dank Direktnachrichten stärker mit einer Marke verbunden.

Beim Social Media Kundenservice formulieren Nutzer*innen ihre Frage per Chatfunktion, Kommentar oder Post. Auch Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen werden auf diese Weise beschrieben. Diese Beiträge sind dann sowohl für Vertreter*innen des Unternehmens als auch für andere Nutzer*innen sichtbar. Auf diese Weise lassen sich ähnliche Anliegen wie in einer Art FAQ für alle sichtbar zusammenfassen. Gleichzeitig können sich andere Nutzer*innen dem Anliegen anschließen oder ihre eigenen Erfahrungen und Lösungsvorschläge schildern.

Der Trend geht eindeutig in Richtung Social Media Kundenservice

Vor allem jüngere Nutzer*innen sind mit diesem Verfahren vertraut und fühlen sich wohl damit. Das zeigen auch die Ergebnisse des Global Customer Experience Benchmarking Report von 2019, der die unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten, die Unternehmen für ihren Kundensupport bieten, in Relation zum Alter der Kund*innen setzt:

Der Trend ist eindeutig: Je jünger die Zielgruppe, desto beliebter ist die Kommunikation über Social Media. Das heißt aber auch, dass dem Social Media Kundenservice die Zukunft gehört!

Social Media Kundenservice bietet entscheidende Vorteile

Der Social Media Customer Service holt die Kund*innen da ab, wo sie sich ohnehin die meiste Zeit aufhalten. Außerdem schafft er Transparenz, da die Nutzeranliegen hier für alle sichtbar sind. Konsequent und kompetent betrieben, kann der Social Media Kundenservice für eine enorme Resonanz sorgen: Indem Fragen und Probleme direkt und unkompliziert besprochen und gelöst werden, erhöht sich die Kundenzufriedenheit. Da dies "öffentlich" und auf Augenhöhe geschieht, wird gleichzeitig viel Vertrauen in die Marke aufgebaut. Das positive Feedback zufriedener Kund*innen ist die beste Werbung, die ein Unternehmen bekommen kann und animiert weitere Nutzer*innen, sich ebenfalls für das Unternehmen zu entscheiden.

Gefahren und Risiken, die beim Social Media Kundenservice zu beachten sind

Der Social Media Customer Service birgt aber auch gewisse Risiken. Die Social-Media-Nutzer*innen sind es gewohnt, auf ihre Beiträge schnell Feedback zu erhalten, und zwar rund um die Uhr und nicht nur zu den gewöhnlichen Bürozeiten. Dem muss der Social Media Kundenservice gewachsen sein, indem er möglichst umgehend auf Anfragen reagiert: wenn nicht gleich mit einer fertigen Lösung, so doch wenigstens mit einer (automatischen) Kenntnisnahme und dem Versprechen, sich innerhalb der nächsten 24 Stunden darum zu kümmern.

Wichtig ist auch die Relevanz der Antworten. Oft befinden sich Nutzer*innen in einer individuellen Situation, auf die eine allgemeine Antwort nicht richtig passt. Diese Fragen sollten vom Support sorgsam behandelt werden. Gleichwohl kann es sich lohnen, Themenblöcke zu schaffen und dort verwandte Fragen mit den entsprechenden Antworten zu sammeln. So können vor allem wiederkehrende Fragen extrem schnell behandelt werden.

Und vor allem braucht es ein gut durchdachtes Krisenmanagement für den Fall, dass eine Kommunikation zunehmend aggressiv oder gehässig wird. Entscheidend ist zum einen, rechtzeitig zu handeln, um einer möglichen Eskalation vorzubeugen. Zum anderen sollte man solche Diskussionen immer aus dem öffentlichen Raum weglenken. Ein probates Mittel ist hier, der unzufriedenen Person einen sozusagen privilegierten privaten Kanal anzubieten, in dem sich das Unternehmen noch am gleichen Tag mit ihr in Verbindung setzen wird, um die bestmögliche Lösung zu finden.

Unsere Beraterinnen und Berater unterstützen Sie gern bei der Planung, Koordination und Steuerung Ihres Social-Media-Marketings und zeigen Ihnen, wie Sie den Social Media Kundenservice in Ihre Kommunikationsstrategie einbinden.