Relevanz und Wirkung von Online-Rezensionen

Relevanz und Wirkung von Online-Rezensionen

Splendid Research nahm jüngst die Customer Journey deutscher Verbraucherinnen und Verbraucher unter die Lupe. In einer repräsentativen Studie wurde gefragt, welche Art der Information, der Informationsbeschaffung und -auswertung am wichtigsten für die letztendliche Kaufentscheidung war. Das Ergebnis: Die Online-Riesen Google und Amazon belegen zwar immer noch die ersten Plätze als beliebteste Quelle zur Informationsbeschaffung, aber die Rolle von Online-Rezensionen und Bewertungsportalen gewinnt enorm an Relevanz. Deshalb ist es höchste Zeit, diesem Punkt in der Kundenkommunikation mehr Beachtung zu schenken – und zwar über die ganze Customer Journey und nicht nur im eCommerce. Denn schließlich hat die Informationsbeschaffung eine direkte Wirkung auf die darauffolgende Kaufentscheidung.

Online oder vor Ort – so informieren sich potenzielle Käufer*innen

Erwägen potenzielle Kund*innen einen Online-Kauf, scheint es zunächst logisch, sich im Internet über die jeweiligen Produkte zu informieren. Die repräsentative Studie zeigt jedoch ein anderes Bild:

  • 53 % informieren sich sowohl online als auch vor Ort
  • 34 % informieren sich ausschließlich online
  • 14 % informieren sich vor Ort

Zwar neigt sich die Tendenz leicht in Richtung von Online-Portalen, jedoch sollten auch persönliche Informationen nicht außer Acht gelassen werden. Vor allem Gutverdienende informieren sich gern persönlich und legen überdurchschnittlich viel Wert auf Mundpropaganda und direkte Empfehlungen.

Filme, Serien, Musik und Spiele

In diesem Bereich informieren sich 61 % der potenziellen Käufer*innen vor der Kaufentscheidung online. Speziell junge Menschen im Alter bis 29 Jahre suchen im Internet nach Informationen zu den genannten Themen. Sie machen ganze 77 % (!) der Käuferschaft aus. Da die meisten Filme und Serien heutzutage sowieso bei Online-Anbietern wie Netflix oder Amazon gestreamt werden, ist diese Statistik nicht wirklich überraschend. Immerhin ist es bequemer, sich online zu informieren, wenn man sowieso gerade am Smartphone oder Laptop sitzt.

Elektronik & Computer und Auto & Motorrad

Hier fällt auf, dass sich vor allem Männer online informieren, bevor sie sich zum Kauf entscheiden. Allerdings suchen auch die Hälfte der Frauen im Internet nach Informationen rund um die Elektronik. Und auch hier gilt: Der größere Anteil der Interessent*innen, die sich online informieren, fällt auf eine jüngere Altersgruppe.

Andere Warengruppe

Auch im Bereich Sport, Kleidung und Freizeit informieren sich über 40 % der 18- bis 39-Jährigen online. Anders sieht es im Bereich rund um Haushalt, Garten und Baumarkt aus: Hier bewegt sich die vorherrschende Interessengruppe im Alter von 50 bis 59 Jahren.

Die Relevanz von Online-Rezensionen und Bewertungsportalen

Die genannten Zahlen machen deutlich, dass die Informationssuche im Internet enorm wichtig für die Kaufentscheidung ist. Dass dabei Online-Rezensionen und Bewertungsportale als Informationsquelle eine große Relevanz besitzen, daran lässt die Studie keinen Zweifel: 65 % der Verbraucher*innen geben an, dass ihnen Rezensionen wichtig für die Kaufentscheidung sind. Bei der Generation Z sind es sogar 75 %, die auf Rückmeldungen anderer Kund*innen hören. Wenn Unternehmen diese Zielgruppe für sich und ihren eCommerce gewinnen wollen, kommen sie um authentische und vertrauenswürdige Online-Rezensionen ihrer Produkte nicht herum. 

Diese brauchen gar nicht mal durchgehend positiv zu sein: Natürlich schrecken zu viele negative Online-Rezensionen vom Erwerb eines Produkts ab, aber einzelne kritische Kommentare steigern sogar das Vertrauen der Verbraucher*innen in die Authentizität der Kundenbewertungen. Die eine oder andere negative Rückmeldung macht das Produkt erst glaubwürdig, und in der Kritik werden oft bestimmte Artikel-Features besprochen, die ein genaueres Bild des Produkts zeichnen. 

Darauf sollten Unternehmen im eCommerce-Bereich achten

Das Potenzial von Online-Rezensionen und Kundenbewertungen sollte also keinesfalls unterschätzt werden, ebenso wie das von möglichst guter Mundpropaganda. Für Unternehmen ist es deshalb gerade im eCommerce durchaus sinnvoll, ein gutes Blogmarketing zu betreiben und auf den Aufbau einer authentischen Marke zu setzen. Mithilfe von Storytelling, Social-Media-Marketing und integrierten Chatbots kann bei Kund*innen auf diesen Kanälen viel Vertrauen gewonnen werden.

Gleichzeitig sollte aber auch die Präsenz auf Bewertungsplattformen ausgebaut werden. Kund*innen können zusätzlich animiert werden, ihre Meinung zu veröffentlichen und andere Interessent*innen zu beraten. Auch Umfragen über die Beliebtheit von Produkten oder Dienstleistungen stellen ein wirksames Werbemittel im eCommerce dar.

Relevanz von Online-Rezensionen im Businessalltag

Aus dem B2C Bereich wissen wir, dass Kundenbewertungen einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Doch wie sieht es im B2B Marketing aus? Gibt es auch hier Bewertungsforen? Oder anders gefragt: Wie geht man mit Bewertungen von Unternehmen um, und wie werden diese sichtbar gemacht? Sowohl im B2C als auch im B2B wirken Online-Rezensionen auf Kund*innen. Vor allem Dienstleister, die z. B. Softwarepakete für Unternehmen anbieten, können durch gute Kundenbewertungen einen deutlichen Anstieg ihrer Conversion Rate verzeichnen.

Doch wie können Unternehmen im B2B Bereich vorgehen, um positive Kundenmeinungen präsenter zu machen? Wir haben Ihnen einige Tipps zusammengestellt:

1. Veröffentlichen Sie Kundenmeinungen auf der eigenen Website

Diese Maßnahme zeigt Interessent*innen, dass Sie Ihre Kund*innen und deren Meinungen ernst nehmen. Außerdem ist es für Menschen einfacher, anderen Menschen in gleicher Situation zu vertrauen, als sich auf bunte Produktbeschreibungen zu verlassen.

2. Teilen Sie User-generated Content auf Ihren Social-Media-Seiten

Binden Sie Kundenbewertungen, Rezensionen, Beschwerden oder sonstige Feedbacks aktiv in Ihre Inhalte ein. Achten Sie dabei darauf, sich nicht nur auf löbliche Äußerungen zu beschränken. Nehmen Sie Kritik an, veröffentlichen und beantworten Sie diese. Immer vorausgesetzt natürlich, sie ist berechtigt und sachlich. Das wird sich positiv auf das Vertrauen von Interessent*innen auswirken und zeigt, dass Sie kritikfähig sind.

 3. Drehen Sie Kundenvideos aufgrund sehr guter Bewertungen

Sie können Ihre Kunden aktiv in Ihr Unternehmen einbinden, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich öffentlich zu äußern. Entsprechende Videoclips können ein wahrer Kundenmagnet sein und Ihr Unternehmen sehr beliebt machen.

4. Teilen Sie Erfolgsgeschichten Ihrer Kund*innen

Ob Sie ein Interview veranlassen, eine Story auf Ihrem Blog schreiben lassen oder sich andere kreative Sachen ausdenken – machen Sie es! Eine Erfolgsgeschichte, die auf Ihren Produkten oder Dienstleistungen basiert, ist auch Ihre Erfolgsgeschichte.

5. Stellen Sie besonders interessante Kund*innen auf LinkedIn vor

Selbstverständlich können Sie hier auch auf andere Plattformen zurückgreifen, aber nutzen Sie die Authentizität Ihrer Kund*innen. Sie werden sich in ihrer Wahl bestätigt fühlen, und Ihr Unternehmen gewinnt an Kundennähe.

Fazit

Ob eCommerce, B2C oder B2B, ein Community Management sollte von Unternehmen nicht unterschätzt werden. Bewertungen können in beiden Bereichen Auswirkungen haben. Daher sind Unternehmen gut beraten, Bewertungsportale und Online-Rezensionen immer im Blick zu behalten.

Wir von der mds haben uns auf digitale Markenkommunikation spezialisiert und wissen um die Bedeutung des Community Management innerhalb der Customer Journey. Wir beraten Sie gerne zu individuellen Kommunikationsformen wie Chatbots, Social-Media-Marketing oder individualisierten Videostrecken, mit denen Sie Ihre Serviceleistung und damit die positive Resonanz bei Ihren Kund*innen steigern können.

Beitrag von Michael Brodschelm
Michael Brodschelm ist gelernter Lithograf. Seinen Beruf erlernte er in einer Zeit, als Lithografie noch nicht computergestützt war, sondern manuelle Handwerkskunst. Er ist Gründer und Inhaber der mds. Agenturgruppe und Experte für Innovationen in Print und Digital.

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