Erfolgsstrategien zur Kundenbindung im E-Commerce und die transformative Wirkung der KI

Der E-Commerce boomt nach wie vor. Laut Prognosen wird er 2023 22 % des weltweiten Einzelhandelsumsatzes ausmachen. Aber wussten Sie, dass es sieben Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten? Oder dass allein schon eine fünfprozentige Steigerung der Bestandskunden eine Erhöhung des Umsatzes um bis zu 95 % bedeuten kann?

In einer zunehmend vernetzten und digitalen Welt ist Kundenbindung im E-Commerce eine Notwendigkeit für den Geschäftserfolg. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie wertvoll Kundenbindung auch im E-Commerce ist, wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden mit gezielten Strategien verbessern und wie Ihnen KI dabei helfen kann. 

Treue Kunden als wertvolle Kapitalanlage

Zum Einstieg die fünf wichtigsten Gründe, warum loyale Kunden für E-Commerce-Unternehmen ein wertvolles Kapital darstellen: 

1. Höhere Umsätze: Treue Kunden haben oft einen höheren Lifetime Value, da sie im Laufe der Zeit immer wieder bei demselben Unternehmen kaufen. Ihre ungebrochene Loyalität kann den Umsatz und die Gesamtgewinnspanne erhöhen.
2. Geringere Marketingkosten: Es ist in der Regel kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.
3. Mund-zu-Mund-Propaganda: Loyale Kunden empfehlen die Marke eher ihren Freunden und Verwandten weiter und werden so zu Botschaftern. Diese Mund-zu-Mund-Propaganda kann ein wirksames Instrument zur Gewinnung neuer Kunden sein. 
4. Feedback und Verbesserung: Bestandskunden sind in der Regel stärker an der Marke interessiert und können aufschlussreiches Feedback geben. Dieses Feedback kann dem Unternehmen helfen, seine Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
5. Widerstandsfähigkeit in schwierigen Zeiten: In Zeiten eines verschärften Wettbewerbs können sich Unternehmen darauf verlassen, dass treue Kunden sie weiterhin unterstützen. Dies kann ein gewisses Maß an Widerstandsfähigkeit und Stabilität bieten.

Aus all diesen Gründen liegt es auf der Hand, dass sich Investitionen in Initiativen zur Steigerung der Kundenbindung für E-Commerce-Unternehmen erheblich auszahlen können. Nachfolgend deshalb fünf Strategien, mit der Sie die Kundenbindung im E-Commerce verbessern können.

5 Strategien zur Kundenbindung im E-Commerce

1. Personalisierung der Kundenerfahrungen

Die Personalisierung der Kundenerfahrungen steht an oberster Stelle auf unserer Liste, da sie einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung hat. Indem Sie die Interaktionen mit Ihrer Marke persönlich gestalten und Kundenwünsche berücksichtigen, können Sie eine tiefere emotionale Bindung mit ihnen aufbauen. 

Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenerlebnisse zu personalisieren. Sie können zum Beispiel personalisierte Produktempfehlungen anbieten, die auf der Kaufhistorie und den Vorlieben der Nutzer basieren. Sie können ihren Bestandskunden auch personalisierte E-Mails zu ihren Geburtstagen, zu Weihnachten, zum Valentinstag und so weiter schicken. 

Eine andere, aber sehr wirkungsvolle Form der Personalisierung sind sogenannte Produktkonfiguratoren, mit denen Kunden ihr Wunschprodukt online zusammenstellen können. Je nachdem können die Kunden Farbe, Material, bestimmte Features und Funktionen oder Zubehör auswählen. Das gibt ihnen das befriedigende Gefühl, selber am Produkt mitgearbeitet und es genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten zu haben. 

KI-Tools spielen bei der Personalisierung der Kundenerfahrungen mittlerweile eine Schlüsselrolle, indem sie gewohnheitsmäßige Kaufmuster erkennen und darauf aufbauend Produktempfehlungen erstellen können.

2. Hervorragender Kundenservice

Ein guter Kundenservice bildet das Fundament für die Kundentreue im E-Commerce und steht deshalb an zweiter Stelle unserer Liste. Laut einer Umfrage von HubSpot kaufen 93 % der Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut bei Unternehmen ein, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten. Umgekehrt ist ein schlechter Kundenservice einer der Hauptgründe, warum Kunden zur Konkurrenz wechseln.

Zu einem hervorragenden Kundenservice gehört zuallererst, dass Sie für Ihre Kunden zur Verfügung stehen, sollten sie Sie brauchen. Um rund um die Uhr und schnell für Ihre Kunden da zu sein, benötigen Sie offene Kanäle für den Dialog, wie zum Beispiel:

• Live-Chat-Support 
• 24/7-Chatbot 
• Messaging-Apps 
• Sprachassistenten

Weitere wichtige Faktoren sind ein bequemer, unkomplizierter Bestellvorgang, möglichst vielfältige Zahlungsoptionen sowie Angebote für kostenlosen Versand und Rückversand von Waren.

Künstliche Intelligenz kann hier insbesondere bei der Beratung helfen: KI-gesteuerte Chatbots und Sprachassistenten stehen rund um die Uhr und in unterschiedlichen Sprachen zur Verfügung, um Fragen der Kunden sofort zu beantworten. 

3. Treueprogramme

Treueprogramme gibt es schon seit Jahrzehnten, und das aus gutem Grund – sie funktionieren. Tatsächlich zeigen Studien, dass 69 % der Kunden sich eher für einen Einzelhändler mit einem Treueprogramm entscheiden als für einen ohne. Laut derselben Umfrage gaben zudem 49 % zu, nach der Teilnahme an einem Treueprogramm mehr auszugeben. 

Es gibt zwei Haupttypen von Treueprogrammen im E-Commerce: Bei punktbasierten Programmen erhalten die Kunden für jeden Einkauf Punkte. Sobald sie genügend Punkte gesammelt haben, können sie diese gegen Rabatte, kostenlose Produkte oder andere Belohnungen einlösen. Bei gestaffelten Programmen hingegen werden die Kunden je nach ihrer Treue belohnt. Je mehr sie ausgeben oder je mehr Einkäufe sie tätigen, desto höher ist ihre Treuestufe und desto besser sind die Belohnungen.

KI kann zur Effizienzsteigerung solcher Programme genutzt werden, indem sie Kundenausgaben und -verhalten verfolgt und die Belohnungen automatisch verwaltet.

4. Mehrwert durch Inhalte

Indem Sie hilfreiche Ressourcen und Einblicke rund um Ihre Produkte bzw. Lösungen anbieten, können Sie Ihre Marke als Experten und vertrauenswürdigen Berater in Ihrer Branche positionieren. Dies kann zu einer vertieften Loyalität und einer erheblichen Ausweitung Ihrer Reichweite führen. 

Ein Blog ist eine einfache Möglichkeit, einen Mehrwert durch Inhalte zu schaffen. Sie können darüber hinaus Ihre Website zu einem Informations- und Ressourcenzentrum ausbauen, über das verschiedenste Inhalte zugänglich und abrufbar sind, wie zum Beispiel:

• Gebrauchsanweisungen
• Einblicke in die Branche
• Infografiken
• Webinar- oder Video-Reihen

Im Bereich Content hat die KI seit der Veröffentlichung von ChatGPT eine Revolution ausgelöst. KI-Tools sind inzwischen extrem weit fortgeschritten, wenn es um die Erstellung von Inhalten geht. Künstliche Intelligenz kann aber auch analysieren, welche Art von Inhalten am besten bei Kunden ankommt, und diesen dann relevanten Content anbieten. 

5. Aufbau einer Community

Durch den Aufbau einer Community rund um Ihre Marke können Sie bei Ihren Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit und Verbundenheit schaffen. Innerhalb der Community kann es auch gut zu freiwilligen Weiterempfehlungen und sogar zu nutzergenerierten Inhalten kommen.

Das Gemeinschaftsgefühl lässt sich vor allem über die sozialen Medien aufbauen. Indem Sie eine starke Präsenz auf Social Media schaffen und sich mit Ihren Anhängern austauschen, können Sie eine treue „Fangemeinde“ aufbauen, die sich für Ihre Marke begeistert. 

Offline-Events spielen aber eine ebenso wichtige Rolle im Aufbau Ihrer Marken-Community. Workshops, Produktdemonstrationen, Fachtagungen oder exklusive Marken-Events fördern direkte Interaktionen zwischen Marke und Kunde und stärken durch ihren Live-Charakter das Gemeinschaftsgefühl. 

Online wie offline kann künstliche Intelligenz helfen, zu analysieren, welche Art von Inhalten oder Events die größte Resonanz und am meisten Engagement bei Ihrer Community erzielt, sodass Sie Ihre Planung entsprechend anpassen können.

Beispiel für eine erfolgreiche Kundenbindung im E-Commerce

Sephora, ein internationaler Einzelhändler für Kosmetikprodukte, nutzt eine effektive Strategie zur Kundenbindung. Die mobile App des Unternehmens ermöglicht es den Nutzern, Produkte virtuell anzuprobieren und Empfehlungen zu erhalten, die auf ihren persönlichen Schönheitsmerkmalen basieren. Die Funktion „In-Store Companion“ hilft den Kunden außerdem, Produkte in einem Sephora-Geschäft zu finden, die sie virtuell ausprobiert haben.

Darüber hinaus bietet das Unternehmen auch ein mehrstufiges Treueprogramm, „Beauty Insider“, an. Die Mitglieder der höchsten Stufe erhalten frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten, Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen, kostenlose individuelle Schönheitsservices und vieles mehr. In der gesamten Kundenkommunikation von Sephora werden die Treuepunkte der Kunden angezeigt. Das Verkaufspersonal kann diese Punkte ebenfalls einsehen und hat im Geschäft Zugriff auf das Kundenprofil. Dieses enthält Daten über die Einkäufe des Kunden im Geschäft, sein Online-Verhalten und seine Interaktionen mit dem Verkaufspersonal im Laden.

Das Ergebnis: Das Treueprogramm von Sephora hat inzwischen rund 25 Millionen Mitglieder. Und bereits im Jahr 2018 waren die Mitglieder für 80 Prozent der gesamten Transaktionen von Sephora verantwortlich.

Wie KI helfen kann, die Kundenbindung im E-Commerce zu verbessern

Künstliche Intelligenz (KI) ist kein neues Konzept. Doch mittlerweile hat es sich von einem faszinierenden Thema für Science-Fiction-Filme zu einer realen Anwendung entwickelt, mit deren Hilfe Unternehmen viel Zeit und Geld sparen können. 

Wir haben oben bereits auf den Nutzen von KI im Zusammenhang mit den einzelnen Kundenbindungsstrategien hingewiesen. Hier wollen wir drei Anwendungsbereiche noch genauer ausführen, die unserer Meinung nach im Moment die größten Vorteile bringen.

1. KI-Chatbots und Sprachassistenten

KI-gesteuerte Chatbots und Sprachassistenten sind inzwischen so weit fortgeschritten, dass sie Kundenanfragen verstehen und genauso hilfreich sein können wie menschliche Verkäufer. Außerdem stehen sie Ihren Kunden 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und in mehreren Zeitzonen und Sprachen Rede und Antwort. Die KI-Technologie überbrückt die Lücke zwischen dem physischen und dem Online-Einkauf und steigert die Skalierbarkeit von E-Commerce-Unternehmen weltweit.

Kurz zusammengefasst hier noch mal die wichtigsten Vorteile, die der Einsatz von KI-Chatbots im E-Commerce bringt:

• Verfügbarkeit und Schnelligkeit: Durch den Einsatz eines KI-Chatbots steht Ihr Unternehmen Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Der Bot ist jederzeit bereit, auf Kundenanfragen eine sofortige Antwort zu geben.
• Flexibilität: Sie können KI-Chatbots für verschiedene Zwecke einsetzen – von der Verkaufsunterstützung und dem HR-Support bis hin zum After-Sales-Service und der Lead-Generierung.
• Erschwinglichkeit: Einer der Hauptgründe für den Einsatz von KI-Chatbots ist ihre Erschwinglichkeit. Die Gesamtbetriebskosten sind im Vergleich zur Beschäftigung zusätzlicher menschlicher Mitarbeiter gering.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Ein KI-Chatbot sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, indem er schnelle und informative Antworten liefert. Er ist auch in der Lage, dabei wertvolle Kundendaten zu sammeln, die zur Personalisierung von Produktempfehlungen und zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen verwendet werden können.

2. Personalisierte Produktempfehlungen 

Damit sind wir auch schon beim wichtigen Thema Personalisierung: KI ist eine großartige Hilfe, wenn es darum geht, das Kundenverhalten auf einer E-Commerce-Plattform zu verfolgen und die bei der Interaktion hinterlassenen persönlichen Daten zu analysieren. Darauf aubauend kann KI-Technologie die Vorlieben und Präferenzen Ihrer Kunden ermitteln und ihnen automatisch Inhalte anzeigen, die sie interessieren, oder Produkte empfehlen, die sie mit größerer Wahrscheinlichkeit kaufen. Dies kann den Umsatz radikal steigern und die Verweildauer der Kunden auf der E-Commerce-Plattform deutlich erhöhen.

3. Optimierte Geschäftsabläufe

Künstliche Intelligenz ist immer dann hilfreich, wenn es um die Erledigung sich wiederholender Aufgaben geht. Künstliche Intelligenz kann dazu beitragen, die Effizienz von E-Commerce-Geschäftsprozessen erheblich zu steigern, indem sie die Workflows im Frontend und Backend durch Automatisierung vereinfacht. 

Ein konkretes Beispiel ist der Einsatz von KI zur Automatisierung von Inventar-Management und Preisoptimierung. Künstliche Intelligenz kann präzise Vorhersagen über die Nachfrage nach bestimmten Produkten treffen und die Bestandsverwaltung entsprechend anpassen. Darüber hinaus kann sie, basierend auf Faktoren wie Wettbewerb, Nachfrage und Markttrends, Preise dynamisch gestalten. In Bezug auf Verkäufe kann KI Risikotransaktionen identifizieren und so das Betrugsrisiko minimieren. 

Fazit – KI im E-Commerce

Kundenbindung spielt auch im E-Commerce eine wichtige Rolle für den Geschäftserfolg. Unternehmen, die in der Lage sind, eine starke Bindung zu ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen, können sich einen entscheidenden Vorteil im hart umkämpften Online-Markt sichern. Voraussetzung ist, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden genau verstehen und die Kunden während ihrer gesamten Customer Journey optimal betreuen.

Künstliche Intelligenz kann bei der Ausgestaltung und Umsetzung von Kundenbindungsstrategien eine große Hilfe sein: von der KI-gesteuerten Kundenberatung über die Analyse des Kundenverhaltens bis hin zur Erstellung personalisierten Contents. 

Und die Technologie steht nicht still. Wir sind überzeugt davon, dass zukünftige Innovationen im Bereich der KI-Technologie schon bald weitere, bisher noch unerschlossene Möglichkeiten eröffnen werden, Kundenerlebnisse zu optimieren. Unternehmen, die im E-Commerce erfolgreich sein wollen, sollten der künstlichen Intelligenz deshalb offen gegenüberstehen. Sie sollten KI als unschätzbaren Verbündeten sehen, wenn es darum geht, starke und loyale Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten.