In einem physischen Geschäft ist ein sachkundiges, freundliches und aufmerksames Verkaufspersonal ein wirksames Mittel zur Umsatzsteigerung. Wie also können E-Commerce-Shops die gleiche Art von verkaufsförderndem Service in der digitalen Welt bieten? Die Antwort ist Conversational Commerce oder C-Commerce, eine Marketingstrategie, die auf digitalen Gesprächen basiert.
Conversational Commerce: Definition
Conversational Commerce (auch bekannt als Conversational Marketing oder C-Commerce) ist ein Bestandteil des E-Commerce. C-Commerce ist ein neuer Marketingansatz, bei dem Unternehmen Messaging Apps, Chatbots und Sprachassistenten nutzen, um ihre Kundinnen und Kunden zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten. So können Verbraucher*innen einfach mit Vertriebsmitarbeiter*innen chatten, um Fragen zu stellen sowie Support und personalisierte Produktempfehlungen zu erhalten.
Conversational Commerce vs. Social Commerce
Conversational Commerce wird oft zusammen mit Social Commerce genannt. Beide Begriffe klingen ähnlich, finden online statt und werden als die neue Evolution des E-Commerce angesehen. Tatsächlich unterscheiden sich die beiden Begriffe jedoch stark voneinander.
Beim Social Commerce bzw. Social Selling dreht sich alles um den Kauf und Verkauf von Waren oder Dienstleistungen auf Social-Media-Plattformen. Dies geschieht häufig auf:
- Facebook Shops
- Instagram Check-out
- TikTok
Beim Conversational Commerce hingegen liegt der Schwerpunkt auf der Interaktion mit den Kundinnen und Kunden, der Beantwortung ihrer Fragen und der Erteilung maßgeschneiderter Empfehlungen. Für diesen Ansatz nutzen Unternehmen häufig die folgenden Plattformen:
- Facebook Messenger
- Amazon Alexa
- Google Assistant
- Microsoft Cortana
- Live-Chats auf der eigenen Website
Idealerweise sollten Unternehmen die beiden Strategien kombinieren, um optimale Ergebnisse zu erzielen: Über Conversational Commerce interagieren Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden und empfehlen ihnen Produkte, die für sie relevant sind. Wenn Sie diese Strategie mit Social Commerce kombinieren, können Ihre Kundinnen und Kunden die empfohlenen Produkte einfach kaufen, ohne die Messaging App zu verlassen. Die Umsetzung der beiden Strategien beschleunigt die Customer Journey, verringert die Abbruchrate und verbessert die Kundenerfahrung.
Diese Vorteile bringt C-Commerce für Unternehmen
Für Unternehmen bietet Conversational Commerce eine Vielzahl von Möglichkeiten. Hier sind die drei größten Vorteile:
1. Besseres Kundenerlebnis und stärkere Kundenbindung
Laut einer Studie bevorzugen 48 % der Verbraucher*innen den Live-Chat, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, mehr als alle anderen Kontaktformen. Das ist keine Überraschung, wenn man bedenkt, dass der Live-Chat sofortige Antworten liefert und rund um die Uhr verfügbar ist. Die Kundinnen und Kunden müssen so nicht mehr nach FAQ-Seiten suchen oder auf E-Mail-Antworten von menschlichen Mitarbeiter*innen warten. Dies verbessert das Kundenerlebnis, was zu einer stärkeren Kundenbeziehung und mehr Markentreue führt.
2. Mehr Einfluss auf die Customer Journey der Kundinnen und Kunden
Conversational Commerce gibt Unternehmen auch die Möglichkeit, Kundinnen und Kunden in jeder Phase der Buyer's Journey zu erreichen. Ob in der Awareness- oder Advocacy-Phase, Unternehmen können C-Commerce nutzen, um mit Verbraucher*innen zu interagieren und sie durch den Verkaufstrichter zu führen.
3. Informationsgewinnung
Wie Sie vielleicht bereits wissen, wird Google die Unterstützung von Cookies von Drittanbietern gegen Ende 2023 einstellen. Da diese Cookies für viele Unternehmen die wichtigste Quelle für Kundeninformationen sind, muss das Marketing sich neu orientieren. Zum Glück gibt es bereits viele Alternativen zu Cookies von Drittanbietern.
Eine davon ist C-Commerce. Chatbots zum Beispiel sammeln grundlegende Informationen wie Namen und E-Mail-Adressen. Sie stellen auch Fragen zu den Bedürfnissen der Käufer*innen. Sobald Chatbots die Vorlieben der Käufer*innen kennen, unterbreiten sie ihnen personalisierte Angebote und teilen ihnen relevante Gutscheine und Sonderangebote mit. Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur Kundeninformationen. Sie regen Ihre Kundinnen und Kunden auch mit maßgeschneiderten Empfehlungen zum Kauf an.
Conversational Commerce ist mehr als ein vorübergehender Trend
Dass C-Commerce mehr als ein vorübergehender Trend ist, zeigen auch diese beeindruckenden Statistiken:
- Sprach- und Chat-Technologien werden bis 2025 einen Umsatz von 290 Milliarden Dollar einbringen. (Quelle: Wordtracker)
- Die Interaktion mit Sprachassistenten wird bis 2024 um 113 % zunehmen. Auch die Zahl der Geräte wird voraussichtlich von 4,2 Milliarden im Jahr 2020 auf 8,4 Milliarden im Jahr 2024 steigen. (Quelle: Wordtracker)
- Live-Chat verbessert die Konversionsrate um bis zu 82 %. Außerdem ist die Nutzerzufriedenheit mit 73 % höher als bei Telefonanrufen (44 %) und E-Mail (61 %). (Quelle: Wordtracker)
- Von 17,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 soll der Marktanteil von Chatbots bis 2026 auf beeindruckende 102 Milliarden US-Dollar anwachsen. (Quelle: Research and Markets)
- B2B-Fachleute gaben an, dass eine ihrer größten Frustrationen darin besteht, dass Unternehmen auf sozialen Medien oder per E-Mail nicht antworten. Diese Frustration ist im Vergleich zu 2019 um das 5,7-Fache gestiegen. Darüber hinaus stieg auch der Ärger über unpersönlichen Service (2 x) und fehlenden Service außerhalb der normalen Geschäftszeiten (1,4 x). (Quelle: Drift Insider)
- 70 % der deutschen Befragten gaben an, dass Chatbots während des Checkout-Prozesses nützlich sind. 64 % sind auch mit ihren Chatbot-Interaktionen zufrieden. (Quelle: Statista.de)
Die Entwicklung, die diese Zahlen aufzeigen, wird sich in den kommenden Jahren noch verstärken , da sich immer mehr Aspekte unseres Lebens ins Internet verlagern.
Zwei wichtige Trends, die Conversational Marketing beeinflussen
Künstliche Intelligenz
Die Nutzung von Chatbots nimmt zu, daran besteht kein Zweifel. Fast jede Website setzt heute diese Technologie ein, die automatisch Konversationen anregt. Aber reicht das aus, um Kundinnen und Kunden zufriedenzustellen? Nicht wirklich. Laut einer Umfrage beschwerten sich 22 % der Befragten, dass Chatbots nicht intelligent genug sind. 59 % waren außerdem frustriert darüber, dass sie Informationen, die sie bereits dem Chatbot gegeben hatten, noch einmal an echte Kundenbetreuer*innen weitergeben mussten.
Um solche Nachteile zu überwinden, wird die künstliche Intelligenz in der Zukunft der Bots eine große Rolle spielen. KI-gestützte Chatbots nutzen Technologien der künstlichen Intelligenz, um „intelligent“ mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren. Zu diesen Technologien gehören:
- NLP (Natural Language Processing, Verarbeitung natürlicher Sprache): Damit kann eine Maschine verstehen, was wir in unserer natürlichen Sprache sagen.
- ML (Machine Learning): Dies ermöglicht der Maschine, aus den Interaktionen mit uns zu lernen.
- Intelligent Analysis: Damit kann die Maschine Informationen analysieren, um auf der Grundlage unserer Aufzeichnungen und früheren Interaktionen Vorschläge und Empfehlungen zu geben.
Und die Technologie wird immer besser. In Zukunft werden wir eine zunehmende Nutzung von ansprechenden und effektiven Gesprächsagenten erleben, die in der Lage sein werden, komplexe Gesprächsszenarien mit personalisierten Antworten zu verwalten. Angesichts der steigenden Kundenanforderungen wird der Einsatz dieser Bots nicht mehr nur eine Option für E-Commerce-Unternehmen sein, sondern eine Notwendigkeit.
Voice Search
Wie bei Chatbots ist auch bei der Voice Search, der Sprachsuche, die Zukunft vielversprechend. Nach Angaben von Techjury sind bereits 20 % aller Internetsuchen sprachbasiert. Es wird erwartet, dass der weltweite Markt für KI-basierte Spracherkennung bis 2030 auf 27,3 Milliarden Dollar anwachsen wird.
Da die Sprachassistenten immer "intelligenter" werden, verlassen sich die Verbraucher*innen zunehmend auf diese Geräte. Bereits jetzt gehören sie in vielen Haushalten zur Grundausstattung.
Best Practices für Conversational Marketing
Sie suchen nach Beispielen für gelungenes Conversational Marketing? Hier sind drei unserer Favoriten:
Dominos AnyWare
Im Jahr 2015 ermutigte das weltberühmte Pizza-Restaurant Domino seine Kundinnen und Kunden, ein Pizza-Emoji zu tweeten oder zu simsen, um von überall aus Pizza zu bestellen. Heute hat sich dieses Konzept sogar noch weiterentwickelt. Mit der Anyware-Funktion von Domino können Kundinnen und Kunden jetzt über verschiedene Kanäle – Alexa, Google Home, Twitter, Facebook Messenger, Slack oder sogar Smart-TV – Artikel aus der Speisekarte bestellen. Diese Vielseitigkeit ist entscheidend, um die wählerischen Verbraucher*innen von heute zufriedenzustellen.
eBays Google Assistant App
eBay hat einen der fortschrittlichsten Chatbots für den elektronischen Handel entwickelt. Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen personalisiert dieser Bot das Einkaufserlebnis auf der Grundlage eines tieferen Verständnisses der Kundenabsicht. Er ermöglicht es den Verbraucher*innen, durch eine sehr große Anzahl von Produktkategorien zu navigieren, und zwar einfach per Sprache. Er stellt außerdem zusätzliche Fragen, um die relevantesten Ergebnisse zu liefern. Sobald er das beste Angebot gefunden hat, fragt der Chatbot die Kundinnen und Kunden, ob er die Ergebnisse an ihr Smartphone schicken soll, damit sie den Kauf abschließen können.
Sephoras Virtual Artist
Der Virtual Artist von Sephora ist eine weitere innovative Technologie mit AR-Funktionalitäten. Er ermöglicht es Kundinnen und Kunden, Make-up "auszuprobieren", indem sie ihre Selfies hochladen und verschiedene Lippenstifttöne, Lidschatten und falsche Wimpern auftragen. Zudem bietet der Virtual Artist die Möglichkeit, Produkte vor dem Kauf zu testen, ohne ein Geschäft besuchen zu müssen. Als Sahnehäubchen können potenzielle Käufer*innen die Produkte auch direkt in ihrer Facebook Messenger-App kaufen. Dies vereinfacht nicht nur die Customer Journey, sondern sorgt auch für ein großartiges Kundenerlebnis.
Conversational Commerce ist die Zukunft des Online-Shopping
Blitzschnelle, unkomplizierte und personalisierte Kundeninteraktionen – das und noch viel mehr bietet C-Commerce. Der Einsatz von Conversational Commerce in Ihrem Marketing-Mix öffnet eine Tür voller Möglichkeiten – von einem besseren Kundenservice bis hin zu optimierten Verkaufstrichtern. Da immer mehr Kundeninteraktionen digital ablaufen, besteht kein Zweifel daran, dass Conversational Commerce die Art und Weise, wie wir online Geschäfte machen, neu definieren wird.
