Social Selling / Social Commerce / Conversational Commerce

VertriebskommunikationSocial Selling, Social Commerce und Conversational Commerce – das sind Begriffe, die viele Marketingfachleute bereits verwenden, aber oft missverstehen. Das ist keine Überraschung, denn diese Trends kamen in der Branche fast zur gleichen Zeit auf. Hinzu kommt, dass alle Strategien die sozialen Medien miteinbeziehen. Im Folgenden wollen wir die Unterschiede der einzelnen Methoden klären.

Social Selling: Definition

Social Selling ist ein Ansatz, bei dem die Social-Media-Kanäle einer Marke genutzt werden, um potenzielle Kundinnen und Kunden zu gewinnen und Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Auch wenn das Wort "Verkaufen" im Begriff vorkommt, steht beim Social Selling nicht der eigentliche Vertrieb im Vordergrund. Vielmehr geht es darum, den Kund*innen näherzukommen und bestehende Kundenbeziehungen zu verbessern.

Vorteile von Social Selling

1. Mit Social Selling können Sie Ihr Unternehmen als Experte in Ihrem Feld etablieren, indem Sie wertvolle Informationen via Social Media teilen.
2. Social Selling schafft neue Umsatzchancen für Ihre Marke, indem es Ihnen hochwertige Leads liefert.
3. Social Selling ermöglicht Ihnen, Vertrauen zwischen Brand und Customers aufzubauen, was zu einer engeren Kundenbindung führt.

Social Commerce: Definition

Social Commerce ist der Verkauf von Produkten direkt über Social-Media-Plattformen. Hier findet das gesamte Einkaufserlebnis direkt in der App statt – von der Produktentdeckung bis hin zum Check-out-Prozess. Das bedeutet, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher die soziale Plattform nicht verlassen müssen, um den Kaufvorgang abzuschließen.

Vorteile von Social Commerce

1. Der Einkauf in sozialen Medien ist viel interaktiver als ein "normaler" E-Commerce-Bummel.
2. Social Commerce sorgt für eine reibungslose Customer Journey, was den Kaufprozess für die Kundinnen und Kunden einfacher und schneller gestaltet.
3. Social Commerce ermöglicht Hypertargeting. Das bedeutet, dass Sie einer bestimmten Gruppe von Social Media-Nutzer*innen, die am ehesten zum Kauf bereit sind, Produkte anzeigen können.

Conversational Commerce: Definition

Conversational Commerce oder Conversational Marketing ist eine Form des Digital Marketing. Es ermöglicht Unternehmen den Aufbau stärkerer und dauerhafter Beziehungen zu ihren Kundinnen und Kunden über automatisierte Echtzeit-Konversationen via Social Media oder auf der Website des Unternehmens. Einige Beispiele für Conversational Commerce sind FAQs, Messaging-Apps, Live-Chats und Chatbots.

Vorteile von Conversational Commerce

1. Sie können damit einen Echtzeit- und 24/7-Customer-Support nachweisen.
2. Sie können Ihren Kundinnen und Kunden persönliche Unterstützung bieten, indem Sie sie zu ihren Problemen befragen und ihnen Produkte empfehlen.
3. Mithilfe von Umfragen können Sie Feedback einholen, nachdem die Kund*innen das Gespräch mit Chat-Agent*innen oder Chatbots beendet haben.

Was sind die Gemeinsamkeiten zwischen Social Selling, Social Commerce und Conversational Commerce?

Die drei Begriffe Social Selling, Social Commerce und Conversational Commerce werden trotz ihrer Unterschiede oft miteinander verwechselt. Aus nachvollziehbaren Gründen, denn zum einen haben sich diese Strategien alle im letzten Jahrzehnt entwickelt, in dem die Internetnutzung der Verbraucherinnen und Verbraucher noch einmal deutlich gestiegen ist. Das hat Verkäufer*innen und Vermarkter*innen dazu veranlasst, neue Strategien zu entwickeln, um ihre Kund*innen online zu treffen und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Neben dem wachsenden Internetkonsum gibt es weitere Faktoren, die bei der schnellen Entwicklung dieser Strategien eine entscheidende Rolle gespielt haben. Dazu gehören das sich ständig ändernde Verbraucherverhalten, der rasante technologische Fortschritt – und nicht zuletzt die Coronapandemie.

Da die Verkaufsprozesse vor allem in der B2B-Branche immer länger werden, wollen die Kund*innen, dass die Marken immer und überall erreichbar sind. Diese Nachfrage und die technologischen Fortschritte machten den Weg frei für die Entwicklung von Bots als erste Anlaufstelle für den Customer Support. Sie ermöglichten auch die Verknüpfung von sozialen Medien, Shopping und Marketing, um großartige Customer Experiences zu schaffen. All diese Faktoren führten zur Entstehung von Social Selling, Social Commerce und Conversational Commerce. Hier enden jedoch die Gemeinsamkeiten zwischen diesen drei Begriffen.

Wie unterscheiden sich die Strategien voneinander?

Social Selling, Social Commerce und Conversational Commerce unterscheiden sich vor allem durch ihren Zweck, die zugrunde liegenden Plattformen und die Art und Weise, wie sie eingesetzt werden.

Beim Social Selling zum Beispiel geht es primär um die Lead-Generierung. Vermarkter*innen nutzen Plattformen wie LinkedIn, Facebook, YouTube und Pinterest, um Brand Authority aufzubauen und potenzielle Kundinnen und Kunden zu gewinnen.

Beim Social Commerce hingegen geht es vor allem darum, den Verkaufsprozess zu beschleunigen, indem die Nutzerinnen und Nutzer gleich innerhalb der Social-Media-Apps einkaufen können, ohne diese verlassen zu müssen. Zu den Plattformen, die diese Strategie unterstützen, gehören Facebook Marketplace, Facebook Shops und Instagram Shops. Die Markenprofile von Snapchat ermöglichen es den Nutzer*innen ebenfalls, durch Produkte zu scrollen und sie innerhalb der App zu kaufen.  

Bei der dritten Marketingstrategie, dem Conversational Commerce, geht es in erster Linie darum, mit den Kundinnen und Kunden zu interagieren und ihnen eine Kundenbetreuung in Echtzeit anzubieten. Brands können z. B. Chatbots in Messaging-Apps wie Facebook und WhatsApp integrieren. Sie können eine Live-Chat-Funktion auf Ihrer Website einrichten oder Sprachtechnologien wie Alexa nutzen.

Umsetzung von Social Selling, Social Commerce und Conversational Commerce

Wenn es um die Umsetzung geht, ist Social Selling die am einfachsten zu realisierende Strategie. Es gibt hauptsächlich zwei Dinge, die Sie dabei beachten müssen: Stellen Sie Inhalte bereit, die Ihren Kundinnen und Kunden einen echten Mehrwert bieten, und hören Sie auf Ihr Zielpublikum.

Social Commerce ist ebenfalls relativ einfach zu implementieren, da große Plattformen wie Facebook und Instagram diese Strategie bereits unterstützen. Hier ist jedoch wichtig zu wissen, dass diese Strategie eine Verbindung zwischen den Back-Office-Teams und der Bestandsverwaltung mit den Marketing- und Social-Commerce-Teams erfordert.

Im Vergleich zu Social Selling und Social Commerce erfordert Conversational Commerce einige Zeit und Ressourcen für die Umsetzung. Diese hängen letztlich davon ab, welche Art von Conversational Tool Sie wünschen. Reicht eine einfache Lösung oder benötigen Sie komplexere Antworten? Wenn Sie ein Chatbot-Tool wünschen, müssen Sie auch in professionelles Copywriting investieren, damit die automatisierten Antworten menschlicher klingen.

Zum Schluss noch mal eine Zusammenfassung der Unterschiede der drei Strategien: