Customer Journey – Optimales Kundenerlebnis

Customer Journey – Optimales Kundenerlebnis

Das Verständnis der Customer Journey und der Phasen, die dabei durchlaufen werden, ist wichtig für das Wachstum Ihres Unternehmens. Es hilft Ihnen, zu verstehen, wie Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen, eine Affinität zu Ihrer Marke aufbauen und schließlich zu Fürsprecher*innen Ihres Unternehmens werden.

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey ist die komplette Erfahrung, die Kundinnen und Kunden mit Ihrer Marke machen. Sie umfasst alle Interaktionen über alle Kanäle, Geräte und Touchpoints während jeder Phase der Kundenreise.

Das AIDA-Modell reicht nicht mehr zur Beschreibung der Customer Journey

Traditionell verwenden Marketer*innen das AIDA-Modell (Attention, Interest, Desire, Action), um die Kundenreise abzubilden und zu analysieren. Nach diesem Modell werden Kund*innen durch die Werbung angelockt, gehen in den Shop und schauen sich das Produkt an und treffen dann eine Kaufentscheidung. Heute ist die Customer Journey komplexer. Zum einen gibt es das Onlineshopping. Anders als früher, als Verbraucherinnen und Verbraucher persönlich in den Laden gehen mussten, können sie heute ganz einfach online via Handy, Tablet, Laptop oder Computer einkaufen. Daher ist es wichtig, dass Sie als Marke eine starke Onlinepräsenz und eine interaktive Website oder App besitzen.

Darüber hinaus interagieren Käuferinnen und Käufer über mehrere Kanäle mit Ihrer Marke. Das kann über Social Media, Website, Telefon, E-Mail, Blog oder eine Außenwerbung sein. Obwohl Sie dadurch näher als je zuvor an Ihren Zielkund*innen sind, machen es die vielen Kanäle schwieriger, alle Kundenkontaktpunkte zu verfolgen und zu analysieren. Abgesehen davon nutzen Kund*innen heutzutage auch Bewertungssysteme. Sie vergleichen zunächst verschiedene Produktbewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Je besser Sie verstehen, welchen Weg Kundinnen und Kunden bis zum Kauf Ihres Produkts zurücklegen, desto besser können Sie auf unterschiedliche Erwartungen und Bedürfnisse während der einzelnen Phasen der Kundenreise reagieren und so die Chance auf eine Conversion deutlich erhöhen.

1. Identifizierung von Kundenproblemen

Die Customer Journey ermöglicht es Ihnen, die Probleme zu identifizieren, die Ihre Kund*innen in Ihrem aktuellen Vertriebs- oder Marketingsystem erfahren. Es könnte zum Beispiel sein, dass es zu viele Schritte gibt, bevor sie einen Kauf tätigen können. Dies führt dazu, dass sie den bereits gefüllten Warenkorb wieder verlassen und sich an Ihre Konkurrenz wenden. Vielleicht Lädt Ihre Website zu langsam, was zu Frust bei den Websitebesucher*innen führt. Indem Sie die Probleme Ihrer Kund*innen identifizieren, können Sie Ihren Vertriebskanal optimieren und ein reibungsloses Kundenerlebnis schaffen.

2. Erhalten Sie eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey

Oft ist das, was Ihr Vertriebsteam über Ihre Kund*innen weiß, nicht das, was Ihr Marketing- oder Produktteam über sie denkt. Dies führt zu Inkonsistenzen in der Erfahrung, die Ihre Kund*innen mit Ihrer Marke machen. Durch die Abbildung der Customer Journey erhalten alle Abteilungen eine einheitliche Sicht auf den Weg, den Käufer*innen bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen zurücklegen. Dies stellt sicher, dass alle Teams über die gleichen Informationen verfügen, die gleiche Sprache sprechen und so auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten können.

3. Identifizieren Sie Lücken in der Kundenbetreuung

Mithilfe der Customer Journey können Sie Erfahrungs- oder Servicelücken in Ihrem Verkaufsprozess identifizieren: etwa dass Sie keine Instant-Chat-Funktion auf Ihrer Website haben, um Kund*innen bei dringenden Fragen direkt zu helfen. Diese Lücke lässt sich leicht schließen, indem Sie Ihrem Webshop einen Chatbot, einen Bereich für häufig gestellte Fragen (FAQ) oder eine Wissensdatenbank-Seite hinzufügen.

4. Kundenverhalten vorhersagen

Customer Journey Maps helfen bei der Vorhersage, wie sich Käufer*innen verhalten werden, wenn sie sich durch den Verkaufstrichter (Sales Funnel) bewegen. Sie können ihre Verhaltensmuster beobachten und prognostizieren, welche von ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Conversion durchführen werden. Auf dieser Grundlage können Sie potenziellen Kund*innen proaktive Unterstützung bieten und ihnen so helfen, die richtigen Produkte zu finden.

Die 5 Phasen der Kundenreise

In der Customer Journey unterscheidet man in der Regel fünf unterschiedliche Etappen, die jeweils eine eigene Kundenansprache erfordern.

Phase 1: Aufmerksamkeit (Awareness)

Die erste Phase der Kundenreise ist die Awareness-Phase. Dies ist der Punkt, an dem ein*e Verbraucher*in zum ersten Mal auf die Angebote Ihres Unternehmens aufmerksam wird. Kund*innen können Ihr Unternehmen auf viele Arten finden: zum Beispiel über die Suchergebnisse in Google. Oder sie sehen eine Anzeige Ihres Unternehmens oder erhalten eine Empfehlung durch Mundpropaganda oder soziale Medien.

Alle Kund*innen beginnen in der Phase der Aufmerksamkeit. Sie müssen sich über Ihr Unternehmen informieren, bevor sie mit Ihnen in Kontakt treten. Daher wird diese Phase in der Regel als die wichtigste Phase der Customer Journey angesehen.

Phase 2: Interesse (Consideration)

In dieser Phase der Customer Journey sammeln Konsument*innen nun Informationen, um die Vor- und Nachteile Ihres Angebots abzuwägen. Manchmal erfolgt diese Bewertung im Vergleich mit Ihrem Wettbewerb. In anderen Fällen berücksichtigen Kund*innen, wie gut Ihre Lösungen ihren Bedürfnissen entsprechen, ob sie innerhalb ihres Budgets liegen sowie weitere Faktoren wie die Benutzerfreundlichkeit. In dieser Phase kann ein*e Kund*in als Lead in Ihren Verkaufstrichter (Sales Funnel) eintreten.

Phase 3: Kauf (Acquisition)

Hier kommen wir zu dem Punkt, an dem Interessent*innen zu Kund*innen werden. Sie haben Ihr Angebot bewertet und sich entschieden, bei Ihnen zu kaufen. Doch nur weil Kund*innen dieses Stadium erreichen, bedeutet das nicht, dass der Kauf garantiert ist. Insbesondere bei E-Commerce-Unternehmen brechen potenzielle Käufer*innen ihren digitalen Warenkorb aus unterschiedlichen Gründen doch noch mal ab. Es kann zum Beispiel sein, dass Ihre Website nicht angibt, wie man einen Kauf tätigt, oder dass es zu viele Schritte im Prozess gibt.

Phase 4: Lieferung und Nutzung (Service)

In dieser Phase der Kundenreise haben Kund*innen bereits einen Kauf bei Ihrer Marke getätigt. Danach erwarten sie eine schnelle Lieferung der gekauften Produkte und deren hervorragende Qualität. Außerdem rechnen sie damit, dass Ihr Kundenservice leicht zu erreichen ist, wenn Probleme oder Fragen zum Produkt auftauchen. Wenn Sie all das bieten, sorgen Sie nicht nur für die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen. Sie bieten auch eine Serviceerfahrung, die Ihre Kund*innen dazu bringt, erneut Käufe bei Ihrer Marke zu tätigen.

Phase 5: Erinnerung (Loyalty)

In der letzten Phase der Customer Journey sind Kund*innen so angetan von Ihrem Unternehmen, dass sie zu Fürsprecher*innen für Ihre Marke werden. Sie erzählen Freund*innen und Kolleg*innen davon und empfehlen Ihr Unternehmen durch Onlinebewertungen weiter. So können Sie nicht nur zusätzlichen Umsatz generieren, sondern auch Ihren Kundenstamm erweitern.

Wie verbessere ich meine Customer Journey?

Es ist wichtig, die einzelnen Phasen der Customer Journey genau zu analysieren, um von Anfang bis Ende ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Mögliche Ansatzpunkte sind:

Conversion-optimierte Website

Dies erreichen Sie, indem Sie Ihren Kund*innen die notwendigen Informationen zur Verfügung stellen, um Entscheidungen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu treffen. Das kann z.B. in Form von Fallstudien oder Kundenreferenzen erfolgen. Darüber hinaus ermöglichen ein ansprechendes Design der Website und eine schnelle Ladegeschwindigkeit ein reibungsloses und ansprechendes Kundenerlebnis.  

SEO

Die Implementierung von SEO (Search Engine Optimization) bringt eine Menge Vorteile mit sich. Es ermöglicht Ihnen, in den SERPs höher zu ranken und eine Menge Website-Traffic zu erhalten. Infolgedessen steigen Ihre Glaubwürdigkeit und die Autorität Ihrer Website, was wiederum zur Gewinnung neuer Kund*innen führt.   
Einige der gebräuchlichsten Wege, SEO zu implementieren, sind die Keyword-Recherche, die Erstellung von qualitativ hochwertigen Inhalten, die Beschleunigung der Ladezeiten und die Optimierung der Website für mobile Geräte.  

Aufforderungen zum Handeln

Call to Actions, auch bekannt als CTAs, sind spezifische Phrasen, die jemanden dazu ermutigen, eine gewünschte Aktion durchzuführen. Sie sind der Schlüssel zum Erfolg eines effektiven digitalen Marketingprogramms. CTAs erfordern in der Regel einen Klick auf eine Schaltfläche und sind so konzipiert, dass sie Benutzer*innen zu einem bestimmten Ziel führen oder eine sofortige Reaktion auslösen.

Eine CTA kann zum Beispiel verwendet werden, um Ihre E-Mail-Liste zu vergrößern („Melden Sie sich für unseren Newsletter an“), ein spezielles Angebot zu bewerben („Beanspruchen Sie Ihren Gutscheincode“) oder einen Inhalt zu präsentieren („Laden Sie unser neues E-Book herunter“).

Kundenservice

Gute Kundenservice-Programme sollten sich darauf konzentrieren, Kund*innen angemessen zu behandeln, Fragen zu beantworten und Erwartungen zu übertreffen. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, Kund*innen zu binden und starke Beziehungen aufzubauen.

Fazit – Customer Journey als Grundlage für eine positive User Experience

Ein besseres Verständnis der Customer Journey ist ein notwendiger Schritt, um Ihre Kund*innen zufriedenzustellen und sie an Ihre Marke zu binden. Sind Sie bereit, Ihre Customer-Experience-Strategie weiterzuentwickeln? Dann investieren Sie in eine gute IT-Infrastruktur und implementieren Sie den Einsatz von künstlicher Intelligenz wie Chatbots.

Eine gute IT-Infrastruktur ermöglicht es Ihnen nicht nur, Daten von Ihren Kund*innen zu sammeln. Sie hilft Ihnen auch, verschiedene Touchpoints in der gesamten Customer Journey zu identifizieren und zu analysieren. Chatbots hingegen bieten Ihren Kund*innen eine sofortige Unterstützung. Sie beantworten generische und sich wiederholende Fragen, sodass sich Ihre Mitarbeiter*innen auf komplexere Themen konzentrieren können. Durch all diese Maßnahmen können Sie ein reibungsloses Kundenerlebnis sicherstellen, das Sie von Ihrem Wettbewerb abhebt.  

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Beitrag von Philip Wiemer
Philip Wiemer führt die mds. Agenturgruppe in die digitale Zukunft. Er betreut Kunden bei allen strategischen und operativen Themen der digitalen Transformation.

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