Damit Ihr Unternehmen wächst, reicht es nicht aus, Ihren Kundenstamm zu vergrößern. Sie sollten auch Ihre bestehenden Kunden zufriedenstellen. Schließlich sind Wiederholungskäufe das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Ihre treuen Kunden werden immer wieder bei Ihnen kaufen – ohne dass Sie Geld ausgeben müssen, um sie zu gewinnen. So erzielen Sie nicht nur mehr Gewinn. Sie können auch dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, die Loyalität stärken und die Zahl der Weiterempfehlungen erhöhen. In diesem Artikel gehen wir näher auf die Bedeutung der Kundenbindung im B2B-Bereich ein und geben Ihnen 6 Strategien an die Hand, um Kunden zum Bleiben zu bewegen.
Warum ist Kundenbindung speziell im B2B wichtig?
Die Kundenbindung gewinnt im B2B-Bereich immer mehr an Bedeutung. Tatsächlich ergab eine Studie von Bain & Company, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % bereits zu einer Gewinnerhöhung von 25 bis 95 % für B2B-Unternehmen führen kann. Dieselbe Studie ergab auch, dass die Gewinnung von neuen B2B-Kunden fünfmal so viel kosten kann wie die Bindung von Bestandskunden.
Doch worin unterscheidet sich die Kundenbindung im B2B-Bereich von der im B2C? Zum einen haben B2B-Transaktionen in der Regel längere und komplexere Verkaufszyklen. Auch sind die Kaufvolumina höher, und die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens müssen berücksichtigt werden. Aus diesen Gründen ist es für B2B-Verkäufer entscheidend, enge Beziehungen zu den wichtigsten Entscheidungsträgern aufzubauen. Sie müssen häufig mit den Kunden kommunizieren und eine enge Zusammenarbeit mit ihnen pflegen.
Wieso die digitale Kundenbindung immer wichtiger wird
Vor Jahren bauten B2B-Unternehmen die Beziehung zu ihren Kunden mit traditionellen Methoden auf: Telefon, E-Mail und Besuche vor Ort. Heute, mit dem Fortschritt der Digitalisierung, sind digitale Kanäle für die Kundenbindung entscheidend geworden. Das liegt daran, dass moderne B2B-Käufer online aktiv sind und das Internet nutzen, um sich über verschiedene Anbieter und deren Lösungen zu informieren. Tatsächlich suchen 55 % der B2B-Käufer in den sozialen Medien nach Informationen. 67 % des Kundenkontakts erfolgt ebenfalls digital über die Websites der Anbieter, Internetsuchen, Social Media und E-Mails.
Abgesehen davon sind digitale Kanäle für die Datenanalyse wichtig. Sie geben Ihnen Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden, z. B. welche Geräte sie verwenden, wann sie online gehen und welche Art von Inhalten sie bevorzugen. All diese Informationen ermöglichen es Ihnen, gezielte und personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen. Darüber hinaus ermöglichen die digitalen Kanäle Interaktionen (z. B. Feedback, Erfahrungen und Beschwerden) zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, auf deren Anliegen einzugehen, ihre Fragen zu beantworten und Vertrauen aufzubauen.
6 digitale Maßnahmen/Strategien zur Kundenbindung
Damit Sie Ihre B2B-Kunden nicht verlieren, finden Sie hier sechs Strategien zur Kundenbindung:
1. Implementierung eines CRM-Systems
Kleine Unternehmen haben in der Regel weniger Probleme, ihre Kundschaft zu binden, da sie deren Bedürfnisse kennen. Je mehr Ihr Unternehmen jedoch wächst und je größer Ihr Kundenstamm wird, desto schwieriger wird es, die Kundeninteraktionen zu überwachen. In diesem Fall kann ein CRM eine Reihe von Vorteilen bringen:
Zentralisierung der Kundendaten
Ein CRM-System (Customer Relationship Management) speichert alle relevanten Kundeninformationen an einem Ort. Dazu gehören die bisherige Kaufhistorie der Kunden, ihre Präferenzen sowie ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Diese Kundendaten helfen nicht nur Ihrem Marketingteam bei der Erstellung gezielter und personalisierter Kampagnen. Sie ermöglichen es auch dem Kundendienst oder Vertrieb, Ihre Kunden besser zu betreuen – was zu einer höheren Kundenbindung führt.
Automatisierung von Prozessen
Neben der Erfassung von Kundeninformationen ermöglicht Ihnen ein CRM-System die Automatisierung von Prozessen wie Lead-Management, E-Mail-Marketing und Ticket-Support. Dadurch gewinnen Ihre Mitarbeiter Zeit, sich um wichtigere Aufgaben zu kümmern. Außerdem können sie so effizienter arbeiten und Kundenanfragen schnell beantworten. Das Ergebnis: Die Kunden sind mit Ihrem Unternehmen zufrieden, wodurch Vertrauen und Loyalität gestärkt werden.
Analyse und Reporting
Ein CRM-System verfügt auch über eine Reporting-Funktion. Diese ermöglicht es Ihnen:
- die Vertriebspipeline zu überwachen,
- die Leistung des Unternehmens im Vergleich zur Zielvorgabe zu ermitteln,
- E-Mail- und Social-Media-Kampagnen zu verfolgen, Kundenprofile zu bewerten und die profitabelsten Kunden zu identifizieren,
- in Echtzeit festzustellen, ob das Unternehmen Aufträge gewinnt oder verliert.
2. Personalisierte Content-Marketing-Strategie
Die B2B-Customer-Journey findet heute zunehmend online statt. Aus diesem Grund ist es wichtig, relevante digitale Inhalte für alle Phasen der Customer Journey zu erstellen. Diese können von Blogartikeln und Infografiken bis hin zu Case Studys, Whitepaper und Videotutorials reichen. Bei der Erstellung Ihrer Content-Marketing-Strategie sollten Sie zwei Aspekte beachten:
Personalisierung als Erfolgsfaktor
Der B2B- und der B2C-Vertrieb mögen zwei verschiedene Welten sein. Doch die Grenze zwischen B2B- und B2C-Kunden wird immer dünner. Wie B2C-Käufer suchen auch B2B-Kunden nach Marken, denen sie vertrauen können. Sie wollen auch nicht als Nummern behandelt werden und verlangen maßgeschneiderte Werbung, Angebote und Unterstützung. Tatsächlich gaben 83 % der B2B-Kunden an, dass es für sie sehr wichtig ist, als Mensch behandelt zu werden.
Um diesem Anspruch gerecht zu werden, müssen Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie angesprochen werden. Dies können Sie zum Beispiel durch die Erstellung gezielter Inhalte für Ihren Kundenstamm erreichen. Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie ihnen wirklich helfen wollen, dann steigt das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Außerdem wird so eine solide Grundlage für eine langfristige Kundenbindung geschaffen.
Marketing-Automation-Tools als Hilfsmittel
Sie können Ihre Content-Marketing-Strategie noch weiter ausbauen, indem Sie Marketing-Automation-Tools einsetzen. Diese ermöglichen es Ihnen, Newsletter, Sonderangebote sowie Produkteinheiten zu versenden, die auf dem Kundenverhalten basieren. So können Sie Ihr Publikum durch die Customer Journey führen – auch ohne manuellen Aufwand Ihres Vertriebsteams. Sie können Ihre Kunden zudem über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen und ihnen maßgeschneiderte Inhalte anbieten.
3. Effektive Nutzung von Social Media
Wussten Sie, dass 95 % der B2B-Vermarkter Social-Media-Inhalte in irgendeiner Form nutzen? Damit ist dies die am häufigsten genutzte Inhaltsart im B2B-Bereich. Doch warum ist Social Media für die Kundenbindung im B2B wichtig? Nun, B2B-Unternehmen nutzen soziale Medien, um mit Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu interagieren. Das schafft Vertrauen, erhöht die Loyalität und fördert das Gemeinschaftsgefühl – Faktoren, die für eine langfristige Kundenbeziehung notwendig sind. Außerdem bietet Social Media B2B-Unternehmen die Möglichkeit, ihre Reichweite zu erhöhen und verschiedene Zielgruppen anzusprechen.
4. Kundenspezifische Händlerportale
Eine weitere Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu optimieren und die Kundenbindung zu erhöhen, ist die Einrichtung eines Online-Portals für Kunden. Mit einem Händlerportal können Kunden Self-Service-Aktionen durchführen, wie z. B. Bestellungen aufgeben, genaue Produktbeschreibungen einsehen, den Bestellstatus überprüfen und Lieferungen verfolgen. Dies verringert die Abhängigkeit vom Support-Team und kann die Arbeitskosten erheblich senken.
Zudem bietet es eine zentrale Plattform für die Zusammenarbeit und Kommunikation mit Kunden. Dadurch entfällt der Bedarf an mehreren E-Mails, Telefonaten und Besprechungen mit Klienten, um Informationen zu übermitteln. Die Effizienz wird gesteigert und Verzögerungen bei der Kommunikation werden verringert.
5. Customer Experience Management
Wie wir bereits erwähnt haben, verschwindet die Grenze zwischen B2B- und B2C-Kunden immer mehr. Wie ihre B2C-Pendants erwarten auch die B2B-Käufer eine reibungslose Customer Experience in jeder Phase ihrer Customer Journey. Aus diesem Grund ist CEM oder Customer Experience Management in der Kundenbindung so wichtig. Es stellt sicher, dass die Anforderungen Ihrer Kunden in jeder Phase der Reise erfüllt werden.
Abhängig von Ihrem Unternehmen gibt es eine Vielzahl von CEM-Maßnahmen, die Sie umsetzen können. Sie können zum Beispiel Selbstbedienungsoptionen wie eine Wissensdatenbank anbieten. Dort rufen Kunden die benötigten Informationen ab, wenn sie sie brauchen. Ebenso können Sie die Kontaktmöglichkeiten Ihrer Kunden erweitern, indem Sie digitale Plattformen wie soziale Medien, Händlerportale oder Live-Chats anbieten. Dadurch interagieren Ihre Interessenten und Kunden über eine Vielzahl von ihnen vertrauten Kanälen und Medien mit Ihrem Unternehmen. Sie können sich zu einem für sie passenden Zeitpunkt einschalten und sich entscheiden, ob sie mit einem Mitarbeiter (oder einem Roboter) sprechen möchten. Wenn Sie Ihren Kunden während der gesamten Reise ein positives und konsistentes Erlebnis bieten, erhöht dies die Kundenzufriedenheit und stärkt die Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen.
6. Digitale Kunden-Events
Hilfreich sind auch Sonderformate wie Messen, Webinare oder ein LinkedIn-Café. Diese informieren Ihre Interessenten und Leads nicht nur auf unterhaltsame Art und Weise. Sie helfen Ihnen auch, Ihre Position in der Branche zu festigen und Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen.
Für alle Maßnahmen gilt: Nutzen Sie den Customer Lifetime Value, um die Effektivität einer Kundenbindungsmaßnahme zu ermitteln. Sie können den CLV mit dieser Formel berechnen: (Durchschnittlicher Auftragswert x Wiederkaufsrate x Kundenlebensdauer) - Kundenakquisitionskosten.
Ein Beispiel: Sie haben mit einer Social-Media-Kampagne (die z. B. 20 € gekostet hat) den Kunde A gewonnen. In den letzten drei Jahren hatte Kunde A einen durchschnittlichen Auftragswert von 50 € und kaufte viermal im Jahr Produkte von Ihrem Unternehmen. Anhand der obigen Formel können wir ableiten, dass der CLV von Kunde A 580 € = (50x4x3) - 20 € beträgt.
Nun können Sie die CLVs der einzelnen Maßnahmen vergleichen, um herauszufinden, mit welcher Strategie Sie die profitabelsten Kunden gewinnen konnten.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Bedeutung der Kundenbindung im B2B-Bereich unbestritten ist. Loyale Kunden geben nicht nur mehr für Ihre Produkte aus, ohne dass Sie dafür Marketingkosten aufwenden müssen. Sie sind auch eher bereit, Ihr Unternehmen an ihre Freunde und Kollegen weiterzuempfehlen. Und da sich die B2B-Customer-Journey heute größtenteils online abspielt, sind digitale Kanäle für die Kundenbindung entscheidend. Über soziale Medien, E-Mail und Ihre Website können Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, wann und wie sie wollen. Technologien wie Händlerportale und Live-Chats bieten sofortigen Support, der das Kundenerlebnis während der gesamten Reise verbessert.
