Chatbot – der virtuelle Produktberater

Die Liebherr-Hausgeräte ist Teil der 1949 gegründeten Firmengruppe Liebherr, die heute elf Produktsparten unter ihrem Dach vereint und weltweit mehr als 46.000 Mitarbeiter/innen beschäftigt. Am Standort Ochsenhausen fertigt die Liebherr-Hausgeräte bereits seit 1954 erfolgreich Kühl- und Gefriergeräte.

Qualifizierte Online-Produktberatung

Großen Wert legt die Liebherr-Hausgeräte auf eine fundierte Kundenberatung. So will sie sicherstellen, dass der Käufer sich für das richtige Produkt entscheidet und damit zu einem zufriedenen Kunden wird. Diese Beratungsleistung wollte man auch online anbieten: zum einen, um auch auf diesem Weg zufriedene Kunden zu gewinnen. Zum anderen, um den Fachhandel zu unterstützen und zu entlasten. Eine ideale Aufgabe für die mds, bei der wir unser in der langjährigen Zusammenarbeit mit der Liebherr-Hausgeräte erworbenes Produktverständnis nutzbar machen konnten.

Wissen aggregieren

Eine Online-Produktberatung macht nur dann Sinn, wenn sie qualitativ mit der Beratung in einem Fachgeschäft vergleichbar ist. Um das dafür notwendige Wissen zu sammeln, führten wir Fachkräfte aus den unterschiedlichen Fachbereichen in Workshops zusammen, in denen wir gemeinsam erste Beratungssituationen und Konversationsabläufe simulierten. Aus den Ergebnissen bauten wir eine grobe Systemarchitektur, die auch als Leitfaden für das Anforderungsprofil an die Technik diente.

Grundlagen legen

Die Open-Source-Plattform Pimcore bot sich aufgrund ihrer guten Skalierbarkeit und der Vielzahl an Out-of-the-Box-Möglichkeiten als Projektgrundlage an. Weitere Vorteile von Pimcore: Durch verschiedene APIs lässt sich das Pimcore-PIM mit jedem externen System verbinden, und die agile und flexible Datenmodellierung ermöglicht das Festhalten beliebig vieler Klassifizierungsmerkmale.

Agiles Projektmanagement

Bei einer so komplexen Aufgabenstellung ist es sinnvoll, auf agile Methoden des Projektmanagements zu setzen. Mittels Scrum und später Kanban war es uns möglich, die Komplexität des Vorhabens auf einzelne überschaubare Aufgaben runterzubrechen und gleichzeitig den Überblick über den Gesamtfortschritt des Projekts im Auge zu behalten. Gleichzeitig konnten so alle Stakeholder mit eingebunden werden.

Das Geheimnis für erfolgreiche Produktpräsentation

Computer­generierte Bilder (CGI) oder doch klassische Produkt­foto­grafie?

Systemarchitektur

Die textlichen Logiken und die Pflege der Konversationsabläufe erfolgt vollständig in Pimcore. Um die Aktualität der Daten, die dem Produktberater zur Verfügung stehen, zu gewährleisten, ist eine Schnittstelle um zentralen PIM des Kunden implementiert. Die gesamten Logiken werden in OrientDB übertragen, eine Graphdatenbank, die aufgrund ihrer Objektbezogenheit in der Lage ist, stark vernetzte Informationen darzustellen und abzuspeichern. Die Einbindung des Produktberaters ist sehr einfach und mit drei Zeilen Code erledigt. Liebherr-Hausgeräte nutzt eine Einbindung via Google (Tag Manager) und kann den Produktberater somit gezielt dort ausspielen, wo eine Beratung notwendig wird. Um das System leistungsfähig und reaktionsschnell zu halten, ist die Suchmaschine Elasticsearch angeschlossen.

Interaktive Kundenkommunikation

Mit dem Online-Produktberater hat die Liebherr-Hausgeräte nun ein Tool, das die Kunden mit intelligenten Ratschlägen bei ihrer Kaufentscheidung unterstützt und zugleich auf eine unterhaltsame Weise Produktwissen vermittelt. Der Chatbot ermöglicht eine interaktive Kommunikation mit dem Kunden unter Einbeziehung einer Vielzahl von Medien (Videos, Animationen etc.). Dabei ist es durch intelligentes Tracking der Nutzeraktionen auch möglich, proaktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen. Und dank Multi-Domain-Nutzung kann die Konversation auf unterschiedlichen Medien (Homepage, Shop, Blog etc.) ohne Unterbrechung weitergeführt werden. Der Produktberater passt sich nicht nur automatisch den verschiedenen Märkten an (abweichende Sortimente, länderspezifische Bestimmungen etc.), sondern er adaptiert auch selbstständig Konversationspfade, sodass sich das Beratungsgespräch dynamisch je nach den Bedürfnissen des Interessenten ausrichtet. Über eine Pflegeoberfläche lassen sich zudem ganz einfach neue Konversationen anlegen.

Nutzen und Potenziale

Dank des Chatbot ist die Liebherr-Hausgeräte in der Lage, die interne Policy "kein Verkauf ohne qualifiziertes Beratungsgespräch" auch online einzuhalten, denn der Status einer Beratung lässt sich jederzeit abfragen. Diese Trackingfunktion ermöglicht auch eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität der Beratung, indem man die Stellen anpasst, an denen eine Konversation abgebrochen wurde. Die anonymisiert gesammelten Daten aus den Gesprächen lassen sich zudem für andere Bereiche nutzbar machen: etwa für Marktanalysen, After-Sales-Services oder Sonderaktionen. Denkbar ist in Zukunft auch, dass an bestimmten Punkten der Beratung verschiedene Events ausgelöst werden, die das Beratungserlebnis bereichern.

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