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Digitalisierung im Vertrieb

Wie der Vertrieb sich digitalisiert

Wie sehr Prognosen irren können, zeigt ein 2011 gehaltener Vortrag von Bill Bass, damals CEO von Charming Shoppes. Bass hat lange im Vertrieb gearbeitet und bescheinigte Smartphones und Social Media, zum Vertrieb nicht zu taugen. Mit zwei seiner „Lessons“ irrte Bass sich hingegen nicht: dass nämlich erstens die Digitalisierung Unternehmen verändert und dass diesen zweitens ein „schmerzvoller Prozess“ bevorsteht. Vulgo: Entlassungen.

Radikaler Umbau bei Ergo

Entlassungen und Restrukturierungen betreffen aktuell auch den Versicherer Ergo. Markus Rieß, seit September 2015 Chef des Konzerns, hat ein tiefgreifendes Umbauprogramm gestartet, denn der Skandal um Sexreisen für Mitarbeiter gehört noch zu den kleineren Problemen: Ergos Kosten sind zu hoch, die Gewinne zu niedrig, die IT veraltet und die Digitalisierung ist auch nicht so recht aus den Startlöchern gekommen. Rieß will deshalb in den kommenden Jahren insgesamt eine Milliarde Euro investieren, unrentable Produktsparten abwickeln und 2400 Vollzeitstellen abbauen, die meisten davon in der Vertriebsunterstützung – immerhin ein knappes Fünftel aller Vollzeitstellen.

Im Gegenzug sollen 565 neue Stellen hauptsächlich im Digitalbereich entstehen. Außerdem leistet sich Ergo derzeit noch fünf Außendienstorganisationen. Sie sind Spuren der vielen Übernahmen kleinerer Versicherer durch den Ergo-Konzern, die sich untereinander spinnefeind sind. Der neue Chef toleriert die teuren internen Querelen nun nicht länger und hat die Zusammenlegung zu einer Organisation veranlasst. Die Digitalisierung des Versicherers soll nun auch endlich Fahrt aufnehmen – mithilfe hoher Investitionen und eines Start-up-Partners, mit dem Ergo 2017 eine rein digitale Autoversicherung auf den Markt bringen will. Bis 2021 gibt die Ergo-Mutter Munich Re dem Ergo-Konzern und seinem neuen Chef Zeit, danach soll Ergo satte Gewinne einbringen.

Apps allein reichen nicht

Dass die Umstellung ein Kraftakt ist, davon kann Björn Schwenzer, Head of Digital Commerce beim Reisekonzern Thomas Cook, ein Lied singen. Seine Kunden erwarten eine flexible Auswahl, schnelle Buchungsprozesse und gute Kommunikation. Deshalb hat Thomas Cook eine Reise-App herausgebracht, die als Buchungstool und Reiseführer dient. Um die dafür erforderlichen Daten immer auf dem neuesten Stand zu halten, müssen aber auch die internen Vertriebsprozesse schneller und effizienter werden – keine leichte Aufgabe bei den vielen beteiligten Reiseveranstaltern, Hotels und Buchungssystemen. Schwenzer setzt deshalb langfristig auf eine behutsame Einführung neuer Buchungs-Tools mit Frage- und Probierstunden, um Mitarbeiter nicht zu verschrecken.

Ob der Vertrieb die heutigen Chancen der Digitalisierung nutzt, wird sich in den nächsten Jahren zeigen – und auch, welche der vielen Vertriebsprognosen am wenigsten danebenlag.

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Blogbeitrag von Elke Lichtmann

Elke Lichtmann schreibt für die Berliner Onlineredaktion der mds zu operativen Themen der Produktkommunikation.
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