<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=52256&amp;fmt=gif">
digitale-touchpoints.jpg

Service 4.0 - digitale Touchpoints effizient einsetzen

Auch kleine und mittelständische Unternehmen müssen sich im digitalen Wandel auf weitreichende Veränderungen einstellen. Was früher ein Wettbewerbsvorteil war, gilt heute als Standard: Einwandfreie Qualität von Erzeugnissen und Dienstleistungen und nachvollziehbare Preise werden heute schlicht vorausgesetzt. Gefragt sind User beziehungsweise Customer Experiences, die diesen Namen auch verdienen. Dann entstehen durch ausgereifte Serviceangebote reale Markenwerte und eine wirkliche Differenzierung: Service 4.0!

 „Made in Germany“: Gruß aus dem (vor-)letzten Jahrhundert

Ein Unternehmen positioniert sich längst nicht mehr nur über die Produktqualität – ein Umstand, der gerade im herstellenden Gewerbe Deutschlands gerne übersehen wird. Hier herrscht oft die Überzeugung vor, dass „Made in Germany“, als Gütesiegel für makellose Herstellung, durchdachte Konzepte und langlebige Produkte immer noch reicht.

Doch auf den globalen Märkten gibt es zu viele ähnliche Erzeugnisse, zu viel Konkurrenz aus dem Ausland. Insbesondere in Branchen, in denen ein Verdrängungswettbewerb tobt, genügt es nicht mehr, sich allein auf die Güte seiner Waren zu verlassen. Das Gesamtpaket muss dem Kunden schmecken, und das bedeutet: Überall und jederzeit muss er klare, präzise Informationen finden. Wenn er Hilfe benötigt oder mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, verlangt er zeitnahe und zielführende Reaktionen.

Ansonsten droht Ungemach – nicht nur in sozialen Medien, wo Kunden ihrem Ärger unverblümt Luft machen. Auch Kundenbindungen werden heute bedenkenlos gelöst, wenn das Angebot nicht mehr passt. Alternativen gibt es in der Regel genug.

„Gefällt mir nicht“

Der Kunde hat sich längst an die neuen Spielregeln gewöhnt: Sie erwarten ein Mitspracherecht, ganzheitliche Lösungen und Service, bei denen sie selbst im Mittelpunkt stehen und nicht die Befindlichkeiten der Anbieter.

In einem solchermaßen demokratisierten Umfeld können selbst kleine Firmen große, alteingesessene Unternehmen überholen. Das ist eine echte Chance im digitalen Wandel: Der Zwang, in einem ganzheitlichen Ansatz Markenimage und Kundenerlebnis in Einklang zu bringen, kann deswegen nicht nur Fluch, sondern nachgerade ein Segen sein.

Echter Mehrwert für alle Beteiligten

Wenn Unternehmen sich als Full-Service-Anbieter begreifen, schaffen sie Vorteile für alle Beteiligten. Nicht zuletzt für sich selbst, denn in der konsequenten Integration aller Stakeholder findet sich vielleicht kein Alleinstellungsmerkmal, aber doch ein echter Mehrwert. Intern für Vertrieb, Marketing und  Logistik, extern für Distributionspartner, Fachhandel und Unternehmer (B2B) sowie natürlich für den Endkunden (B2C).

Bin ich schon drin? Service 4.0

Die Verlagerung von Unternehmensprozessen ins Internet sowie die Bereitstellung von Produktinformationen und Serviceangeboten über digitale Kanäle haben folgende Ziele:

1. Verbesserung der Servicequalität

Dies gelingt durch die Digitalisierung der Service- und Dienstleistungsstruktur sowie die Erweiterung des konkreten Service- und Informationsangebots, z. B. in einer zentralen Plattform. Der Unterschied muss für interne und externe Anwender spürbar sein, etwa durch sehr kurze Reaktionszeiten oder leicht zu personalisierende Informationen.

2. Optimierung der Ressourcen

Durch Automatisierung werden Redundanzen in Marketing- und Vertriebsprozessen schrittweise eliminiert. Eingesetzte Ressourcen können durch neue Funktionen und Abläufe effektiver genutzt werden.

3. Zukunftssicherheit

Eine Service-4.0-Strategie stellt sicher, dass das Unternehmen einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) durchläuft. Der Erfolg dieses Systems wird mittels festgelegter Leistungskennzahlen überwacht und die daraus gewonnenen Impulse beeinflussen die Weiterentwicklung. Die Strategie wird auf diese Weise investitions- und zukunftssicher und kann durch den KVP jederzeit um neue Merkmale erweitert werden. So reagieren Unternehmen agil auf neue Trends und das Serviceangebot bleibt fit für künftige Herausforderungen – ein dauerhafter Wettbewerbsvorteil.

Umsatz steigern, Kosten senken, Reputation aufbauen

Durch Service 4.0 soll das Verkaufen einfacher werden. Durch eine zentrale Serviceplattform oder andere Umsetzungen erhält der interne und externe Vertrieb ein stützendes Dienstleistungsangebot, das den Abverkauf erleichtert. Die Grundlage bildet ein zentrales (!) Datenmanagement, das sämtliche Informationen „about and around the product" organisiert und von da aus flexibel in beliebige nationale und internationale Kanäle und Formate ausleitet.

Mittels Produkt- und Bilddaten, fester Workflows, Vorlagen, Textbausteinen und so weiter wird eine einheitliche Kommunikation von Innen- und Außendienst sichergestellt. Integrierte Push- und Pull-Funktionen befeuern die Kommunikation und den Austausch der Nutzer proaktiv und generieren dadurch eigenständig Absatz. Durch die Integration des Produktlebenszyklus entstehen vollautomatisch Impulse für Vertrieb und Kunden, zum Beispiel durch After-Sales-Aktionen und Replacement-Services.

Wie realisiert man das?

Multimediale Inhalte werden über eine integrierte Digital-Asset-Management-Lösung (DAM) verknüpft. Die strukturierten Daten ermöglichen Dienstleistungen wie zum Beispiel Web2Print, Printautomatisierung oder den Export von Daten. Jedem Anwender der Plattform werden über ein Rechtekonzept die gewünschten Informationen und Dienstleistungen vollautomatisch bereitgestellt. Dies entlastet interne Ressourcen und vermeidet Redundanzen.

Anwender profitieren von einem schnellen Austausch bzw. Abruf von Informationen und Serviceleistungen. Hier gilt das Prinzip des Customer Self Service (CSS), das bedeutet, dass Dienstleistungen über digitale Kanäle eigenständig und zeitunabhängig genutzt werden können. Dabei muss der gesamte Produktlebenszyklus abgedeckt werden.

Da sich die Anforderungen branchen- und unternehmensspezifisch unterscheiden, gibt es keine einheitliche Softwarelösung für die konkrete Umsetzung. Wir raten daher zur individuellen Anpassung bzw. Erweiterung bestehender Softwareumgebungen.

Service_4.0-mds

Das klingt kompliziert!

Genau die richtige Zeit also, um zu vereinfachen! Durch klare Verantwortlichkeiten und exakte Prozessdefinitionen werden auch komplexe Datenstrukturen beherrschbar. Zudem werden redundante Prozesse eliminiert, asymmetrische Informationen vermieden und die interne Kommunikation sowie der eigene Ressourceneinsatz dauerhaft verbessert.

Je nach Zielgruppe und Medium werden die relevanten Produktinformationen sowie Marketing- und Vertriebstools bereitgestellt. Dies beinhaltet Katalogproduktion, Web2Print-Funktionen, Vertriebsunterlagen, POS-Materialien, Texte, Bilder, Onlineshop etc. Die Erweiterung der digitalen Prozesse ermöglicht kurze Wege und schnelle Lösungen, denn neue Daten werden per Knopfdruck ausgeliefert und stehen der Zielgruppe unmittelbar zur Verfügung.

Für Kunden und Handelspartner wird damit ein maßgeschneidertes Serviceangebot geschaffen. Im Vordergrund steht die Kundenbindung bzw. Bestandskundenpflege, und zwar abseits einer reinen Preisdiskussion. Dies erfordert aber ganzheitliche Lösungsansätze und ein verbessertes Serviceangebot über den digitalen Kanal. Durch ein nach außen einheitliches Gesicht mit Wiedererkennungswert („One Face to Customer“) genießen Fachhandel und Direktkunden eine bessere Betreuung mit weniger Informationsverlust und höherer Kundenzufriedenheit – Service 4.0.

Neuer Call-to-Action (CTA)

Blogbeitrag von Andreas Anding

Andreas Anding ist Mitglied der Geschäftsleitung und berät Unternehmen in den Bereichen internationale Vertriebs- und Produktkommunikation sowie Customer-Experience-Management. Zu seiner weiteren Expertise zählen Strategien zur Digitalisierung und Transformation, die er mit seinem Team für unsere Kunden entwickelt und realisiert.
Alle Artikel von Andreas Anding ansehen